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篇1

關鍵詞: 階段心理導向 旅游管理 實踐教學

實踐教學環(huán)節(jié)對于旅游管理本科專業(yè)的重要性、現(xiàn)實的薄弱,現(xiàn)有市場及未來發(fā)展的需求,使該環(huán)節(jié)的改革設計成為了諸多學者思考范疇中的重要一項。我在學習和研究各學者的成果及方案措施的基礎上本著“以生為本”的原則,充分考慮大學生不同階段的學習心理特征,同時結(jié)合旅游專業(yè)特色,有針對性、階段性、個性化地對旅游管理本科專業(yè)實踐教學環(huán)節(jié)進行了一系列的創(chuàng)新設計。這種設計遵循循序漸進的原則,實踐目標、內(nèi)容、方式上一步步遞進,有計劃有步驟地圍繞總目標展開。

一、大一階段:以興趣為導向,企業(yè)借景感知,設計引導型見習環(huán)節(jié)

所謂引導型見習,即以見而引,在相對輕松的氛圍中,通過一些感觀上的刺激,給學生以初步了解所學專業(yè)的機會,在情感接受上給予引導。該環(huán)節(jié)主要有兩種實踐方式:企業(yè)實地參觀與行業(yè)初步認知調(diào)查。一年級的新生,大致存在兩種心理認知現(xiàn)象:第一,在經(jīng)過中學階段特別是高中三年的學習,獲得機會進入大學學習后在心理上大多有一定的優(yōu)越感。面對新的學習、生活環(huán)境,幾乎都有一種尋求自己位置的迫切需要,力求在新班級新同學中有突出的表現(xiàn),可是和高中階段截然不同的教學方式及對專業(yè)的不熟悉往往會讓他們無所適從,只能按照課程表的安排,跟隨任課老師的教學計劃和進度,在教學過程中被動地“跟進”學習,以保證考試成績上的優(yōu)勢。第二,由于高中階段超負荷的學習與激烈的升學壓力,在進入大學后,一部分學生難免在這一階段出現(xiàn)了“喘口氣,放松放松,好好玩”的念頭,在思想上放松要求,學習上也必然處于被動。要變“被動”為“主動”,以興趣為導向的引導型見習必不可少,借助旅游企業(yè)實景,在相對輕松的氛圍中讓學生產(chǎn)生感觀上最直接的專業(yè)接觸是很好的解決辦法。這一階段的實踐教學方式主要有兩種:

1.旅游企業(yè)實地參觀

借用旅游相關企業(yè)的實景,進行實地參觀、實景體驗等簡單式的學習,使學生產(chǎn)生主觀上的感知,讓他們對自己即將要學習或以后要從事的職業(yè)有一個大體上的了解,同時也引導學生根據(jù)自己的興趣初步定位自己今后將要從事的職業(yè)方向,以便于專業(yè)細化。這一環(huán)節(jié)可以安排在第一學年周末、節(jié)假日等時間,尤為關注學生的實際體驗,如吃一回西餐、住一晚客房、跟隨導游游覽一次景區(qū)等。學生見習中要派教師跟隨,有意識記錄下學生在見習中所感興趣的話題或問題,為下一步的教學指明方向,便于有側(cè)重點、有針對性地開展教學。

2.行業(yè)初步認知調(diào)查

采用發(fā)送問卷調(diào)查、觀看影片、聽實踐專家講座等略帶娛樂性的方式,充分利用新生好奇好玩的心態(tài)組織他們開展一些行業(yè)認知調(diào)查,讓他們在相對寬松的環(huán)境中了解旅游業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)實情況、動態(tài)變化等,培養(yǎng)他們初步的行業(yè)敏感性。這是一個良好的管理者應該具備的基本素質(zhì)。而且,通過第一學年這種有組織的社會實踐安排也可使學生養(yǎng)成關注行業(yè)發(fā)展的良好習慣,使其在以后的學年里能夠比較主動地進行自我安排,比如安排讀書看報、調(diào)查等,這對于以后的學習及擇業(yè)、培養(yǎng)就業(yè)忠誠度等是有著非常積極的意義的。

此外,由于高考制度中的一些調(diào)劑原則及社會冷熱門專業(yè)的影響,難免會有學生因為不得已而選擇了旅游管理專業(yè),通過這種引導式的見習也可以進行第二次篩選,給學生學校以自主選擇權(quán),這樣既可以保證教學資源的有效利用,提高教學質(zhì)量,又可以為旅游業(yè)培養(yǎng)真正的人才精英,促進旅游業(yè)的發(fā)展。

二、大二階段:以知識為導向,學校擬景理解,設計交叉型教學環(huán)節(jié)

所謂交叉型教學環(huán)節(jié)是指理論與實踐相結(jié)合的教學,主要以理論教學為主、實踐教學為輔,以達到充分理解理論知識、掌握基本實踐技能的目的。主要實踐方式有:課堂學習、實驗室操作、專業(yè)考察等。二年級的學生在經(jīng)過一個學年的學習和生活后對大學的生活環(huán)境和學習方式都有了一定的適應,這時的他們既沒有了大一新生的不適應,又不會面臨畢業(yè)就業(yè)的壓力,他們的學習興趣最廣泛,學習熱情也最高,加之前期的見習學習及一定的課堂學習,專業(yè)方向逐漸明確,形成了學習的中心興趣,而這一中心興趣一般與所學的專業(yè)或未來就業(yè)的方向相符或一致。他們認為廣博的知識是成才的基礎,獨立學習的能力與學以致用的意識不斷發(fā)展,能夠主動按照自己的設想去獨立建構(gòu)自己的知識體系。這一階段的教學主要以知識為導向,應根據(jù)市場的需求、旅游專業(yè)的需求及旅游管理本科專業(yè)的特色設置科學而合理的教學內(nèi)容,實踐教學方式主要有三種:

1.課堂實踐教學

這里的實踐主要強調(diào)學生的參與性、各種知識的應用性及與旅游專業(yè)的密切性等。如英語、計算機等通識性知識均要側(cè)重強調(diào)其在旅游行業(yè)中的應用性,歷史、地理、思想政治等基礎文化知識,也要強調(diào)與旅游職業(yè)文化素質(zhì)、職業(yè)道德修養(yǎng)等的密切聯(lián)系;在進行專業(yè)知識教育中,要采取多種多樣的現(xiàn)代化教學方式,打破以往的以教師授課為主的模式,加大學生的參與程度,根據(jù)大家最初的選擇方向分班式地進行有側(cè)重點的專業(yè)課學習,設置案例分析、個案討論等環(huán)節(jié),讓學生理解基本的管理理念、管理原則和管理步驟,并在授課中穿插式地講解同學們前期所感興趣的話題與問題,提高他們的學習積極性。此外,還應聘請業(yè)內(nèi)知名專家或行家、省市旅游局領導及旅游企業(yè)的經(jīng)營者定期開展專題講解與座談,使學生們可以及時了解行業(yè)發(fā)展情況及市場的最新動態(tài),以調(diào)整今后的學習計劃與目標。

2.實驗室操作實踐

在進行理論教育的同時要充分利用學校的校內(nèi)實驗室或培訓室,模擬實景,進行實踐教學,以使學生加深對相關理論知識的理解,能夠迅速地把從老師那里所學的知識與技能轉(zhuǎn)化為自身的能力,學以致用,熟悉和掌握基本的專業(yè)技能和管理技巧。在操作中要從不同的角度,針對不同的班級開設不同的實踐操作內(nèi)容,如以導游為角度設置導游見解、緊急情況處理等內(nèi)容;以酒店為角度設置擺臺、鋪床、接聽電話禮儀等操作。

3.專業(yè)考察實踐

該環(huán)節(jié)是學生在見習及相關學習的前提下,通過對一個旅游景點、旅游公司或酒店企業(yè)現(xiàn)有管理運行模式進行較為深入的考察,用專業(yè)的知識,從專業(yè)的角度分析其可能存在的問題與不足,以初步檢驗自己的學習成果。

三、大三階段:以專業(yè)為導向,學生創(chuàng)景鞏固,設計創(chuàng)業(yè)型實踐環(huán)節(jié)

所謂創(chuàng)業(yè)型實踐,是在國家鼓勵大學生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)惠政策下,開展的一種以學生為主角,自主參與設計、管理與實施的學校前期創(chuàng)業(yè)實踐活動。該環(huán)節(jié)包括他創(chuàng)型與自創(chuàng)型兩種實踐方式。三年級的學生經(jīng)過前兩年的學習,在學習目標、學習態(tài)度、學習興趣等方面均已基本定型,不但掌握了一定的專業(yè)基礎知識,擁有了具有自己特色的完整的知識體系,逐漸明確了專業(yè)的發(fā)展方向,而且對自己所學的知識有了一種強烈的利用欲望,想通過一定的方式來表現(xiàn)自我、肯定自我。如果說一、二年級的學生考慮的是學什么和怎么學的問題,那么三年級的學生考慮更多的則是現(xiàn)在所學的知識技能將來能否在各種工作中派上用場,即專業(yè)能否對口的問題。給學生展現(xiàn)自我的舞臺與機會,以專業(yè)為導向可以設計如下實踐形式。

1.他創(chuàng)型企業(yè)實習

即學校聯(lián)系相關的企業(yè)部門,創(chuàng)建校外實習基地,為學生提供實習場所,使其真正走進企業(yè)感受實際的工作氛圍,親自操作與運用,并以主人翁的身份參與到企業(yè)有關發(fā)展的策劃與管理過程中,將學到的知識技能轉(zhuǎn)化為社會生產(chǎn)力,創(chuàng)造價值,并在實踐中發(fā)現(xiàn)問題解決、問題,提高社會適應力、處理事件的能力和人際協(xié)調(diào)能力。該環(huán)節(jié)要根據(jù)企業(yè)的實際需求與時間允許度進行,采取分流的形式進駐企業(yè)進行頂崗實習,時間要保證在半年以內(nèi),對于在酒店實習的同學還要保證他們兩月一次的輪崗學習,以全面提升他們的實操能力。

2.自創(chuàng)型創(chuàng)業(yè)實踐

即學校提供一定的場所和經(jīng)費(也可爭取外界的資助),以學生為主力,老師為顧問,學校為后備,讓學生自主策劃一些可以突出本專業(yè)、本校、本地域或某一企業(yè)特色的特殊事件,如大型的品酒會、品茶會、主題餐會、露營晚會或地域文化展示會等。學校擁有來自不同地區(qū)的教師和學生、專研不同領域的學者教授、各有所長的各個學院等,旅游學院可以充分利用這些條件和其他的學院(如工商管理學院、美術學院、文學院等)相互合作一起策劃組織活動,這樣不僅強化了旅游管理專業(yè)學生的專業(yè)理論、專業(yè)技能,提高了他們的合作意識、管理能力與協(xié)調(diào)能力,減少了其畢業(yè)后在基層的奮斗時間,給予了他們從事該行業(yè)的信心與堅持力,在一定程度上緩解了旅游行業(yè)高等人才流失的現(xiàn)狀,同時也發(fā)揮了各個學院的特長,增進了各學院之間的關系,利于學校的整體發(fā)展。如果有條件的話學校還可以把此作為學校的一大特色活動,每年組織一次,邀請各界人士參加,這樣不僅可以有效宣傳學校提高知名度吸引人才,在一定程度上還可以解決學校的經(jīng)費問題,也為本校學生畢業(yè)后的就業(yè)提供了一個更好的平臺和發(fā)展機會。

四、大四階段:以職業(yè)為導向,社會融景升華,設計交流型調(diào)研環(huán)節(jié)

交流型調(diào)研,這是一個使學生由學校人轉(zhuǎn)化為社會人的環(huán)節(jié),意在將學生的學習成果社會化,即與社會直接或間接地進行交流,產(chǎn)生社會價值。該環(huán)節(jié)主要包括畢業(yè)論文設計與參與科研開發(fā)兩個方面。四年級的學生在經(jīng)過幾年的學習和實踐后,對本專業(yè)的各方面都有了一個比較全面的理解,基礎知識和專業(yè)知識都有了一定程度的掌握,對自身的能力也有了一個比較準確的定位,如何在大學的最后一年里更好地完善自己,為以后的職業(yè)生涯奠定基礎,為就業(yè)創(chuàng)造條件是他們關注的問題,此刻與社會的真正溝通與交流是他們最為迫切的需求。同時,大四的學生一般都面臨繼續(xù)深造與就業(yè)的雙重選擇,根據(jù)不同的選擇方向設計不同的實踐教學環(huán)節(jié),給學生以選擇參考標準是非常有必要的。為此可以設計如下實踐形式:

1.畢業(yè)論文設計

大學四年的學習和實踐活動,使學生對自己今后所從事的職業(yè)有了自己的看法;近四年的行業(yè)調(diào)查也讓學生對旅游行業(yè)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展有了自己思考的認識。在現(xiàn)階段安排更具體的地域及行業(yè)領域調(diào)研,讓學生結(jié)合實際設計出更具學術價值、社會操作性、創(chuàng)新性的畢業(yè)論文,為自己今后的就業(yè)提供有利的實物證明。

2.參與科學研究

該年級的學生或者以學徒的身份參與以教師為主的研究小組,在研究工作中充實和完善自己;或者自行提出項目方案,根據(jù)方案向?qū)W?；蚱渌麢C構(gòu)申請研究資助,然后在教師指導下開展獨立的原創(chuàng)性研究,為以后深造指明研究方向。

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[5]丁立平.大學生的發(fā)展層次與學習心理特征[J].山西財經(jīng)大學學報,2005.6.

篇2

（一）旅行社對人力資源管理的重視程度不夠

目前，我國旅行社數(shù)量大，競爭激烈，加之旅行社對人力資源管理的意識淡薄，這就導致我國許多旅行社只重視短期經(jīng)濟效益，忽略長期生存發(fā)展所需的先進的內(nèi)部管理，對于人力資源管理的重視程度不夠。在我國，大型旅行社往往還設有人力資源管理部門，而數(shù)量上占絕大多數(shù)的中小型旅行社則在人力資源管理上缺乏專門的人力資源管理部門，缺乏專業(yè)的管理人才，因而難以制定出適當?shù)娜肆Y源管理措施去規(guī)范員工的行為，從而導致旅行社內(nèi)部管理混亂，企業(yè)的競爭力無法得到有效的提升。

（二）旅行社人力資源管理的對象不全面

旅行社中的人力，既包括了導游、計調(diào)、外聯(lián)籌操作團隊。又包括各部門負責人等管理團隊，同時還包括對旅行社經(jīng)營、發(fā)展起決策作用的決策團隊?？v觀現(xiàn)有旅行社人力資源管理策略，更多提出的是對操作團隊的管理內(nèi)容，涉及管理團隊和決策團隊的內(nèi)容較少。這源于許多旅行社中還沒有規(guī)范地執(zhí)行現(xiàn)代企業(yè)管理制度。部分旅行社甚至是頂著企業(yè)名稱的半工作坊，人力資源的管理不是依賴于制度管理，而是依賴于人際關系。

（三）旅行社人才流失現(xiàn)象嚴重

1.外國旅行社進入中國后對人才的爭奪

我國加入WTO后，外國旅行社迅速進入中國并與國內(nèi)旅行社展開激烈競爭。在這場競爭中，人才更成為爭奪的焦點。國外旅行社進人中國后，基于成本和文化融合的考慮，它們必然要實現(xiàn)人才的本地化，利用其國家先進的人力資源管理理念和市場化的經(jīng)營機制，爭奪國內(nèi)旅行社中本已稀缺的人力資源，這也是造成我國旅行杜人才流失不可考慮的因素之一。

2.旅行社的選聘標準與當前人才的價值取向不一致

在知識經(jīng)濟時代，技術含量的高低決定了該行業(yè)的前途，而高素質(zhì)的人才則一定是向著前景廣闊的行業(yè)流動，在目前的旅行社中，除去人力成本不說，僅從生產(chǎn)力方面來看，聘用旅游專業(yè)的中專生遠比聘用碩士生效率要高。同時由于當前社會的用人標準，使得一些畢業(yè)生認為從事旅行社業(yè)是沒有太大技術含量的服務行業(yè)，因而旅游專業(yè)畢業(yè)的高層次人才很少愿意在旅行社中長久待下去，或者說只是將旅行社作為一個跳板，這就導致旅行社人才流失現(xiàn)象加劇。

3.旅行社人力資源管理觀念滯后，機構(gòu)設置不完善

在當前的知識經(jīng)濟時代，人才無疑是競爭的制高點，然而有些旅行社口頭上說尊重知識和人才，實際上卻更加相信經(jīng)驗，對知識和人才缺少強烈的需求。在大部分旅行社中，一般不設人事或人力資源部門，僅由辦公室代為處理人事事務，對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘、工資待遇以及勞動合同等方面，很少涉及職業(yè)培訓、崗位設置，更不會幫助員工對職業(yè)生涯進行必要的規(guī)劃，致使員工并未將自身的發(fā)展與旅行社的長遠發(fā)展融為一體，從而頻繁跳槽，導致旅行社人才流失現(xiàn)象嚴重，旅行社的競爭力被極大得削弱。

人力資源管理不僅僅是一門科學，更是一種藝術，但旅行社在這方面的管理力度卻遠遠不夠，在招聘培訓、績效管理、薪酬設計等方面的技術和方法相對落后，許多旅行社將薪酬設計簡單地理解為工資等級，在旅行社內(nèi)部，對人才的選拔、使用、考核、激勵機制等方面都存在著嚴重缺陷。人力主管不熟悉本單位的人才現(xiàn)狀及人才需求，不能激發(fā)本單位的人才潛能，在使用人才時只憑感覺行事，甚至只會機械被動地例行日常事務，不會對本單位的人才現(xiàn)狀和發(fā)展戰(zhàn)略做研究、分析，更不用說具有完善的解決旅行社人才危機的措施與手段。

三、完善旅行社人力資源管理的措施

（一）實行柔性化管理，轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)觀念

柔性化管理是“人本”管理的一種實踐形式，充分體現(xiàn)了人性化的管理，體現(xiàn)了“以人為本”的管理思想。在人力資源管理中，很多人覺得薪資多少是最重要的因素，但國內(nèi)外許多研究都指出，收人對不同人的作用其實是不同的，特別是在人們的基本生理需求得到滿足的情況下，收入多數(shù)時候并不一定能起到?jīng)Q定性的作用，更不是人們所追求的唯一回報。承認、嘉獎、晉升、責任、發(fā)展機會等也能夠?qū)Υ蠖鄶?shù)人形成有效的激勵，從而吸引并留住他們。

（二）完善旅行社人力資源管理制度

旅行社應努力建立健全人力資源管理制度，如科學合理的用人和晉升制度，合理有效的薪酬制度等，并注重對旅行社全體員工的科學管理，關注員工的可持續(xù)發(fā)展，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，用科學合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才。旅行社人事管理要從過去單純的人事及培訓工作，轉(zhuǎn)變到以人力資源開發(fā)和培養(yǎng)為主要任務上來，做好本企業(yè)旅游人力資源開發(fā)的調(diào)研、分析、規(guī)劃工作，推動旅游人力和人才資源的整體開發(fā)。

篇3

關鍵詞：中小旅行社；現(xiàn)狀；發(fā)展對策

改革開放以來,中國旅游業(yè)取得了長足的發(fā)展,旅行社隊伍也不斷壯大。目前中國大大小小旅行社近15000多家,再加上大大小小近三四千家的相關機構(gòu),我國旅行社業(yè)的規(guī)?？芍^是得到了空前發(fā)展。在占80%的國內(nèi)旅行社中絕大多數(shù)是中小型旅行社。而中小旅行社運營效率一直相對較低,旅游需求個性化的趨勢,無疑對其運營效率提出了更大的挑戰(zhàn)。

一、我國中小旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

（一）低水平重復旅游線路

創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)的欠缺一直是困擾我國旅行社業(yè)快速發(fā)展的重要原因之一。對于其中那些實力較弱的中小旅行社來講，更樂于充當市場跟隨者而不是市場領導者的角色，更舍不得投資開發(fā)新產(chǎn)品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發(fā)現(xiàn)備受歡迎的旅游線路，許多旅行社都會爭相模仿，在各自的領域內(nèi)搞低水平的重復建設，產(chǎn)品沒特色，只能在價格上做文章，而價格戰(zhàn)的結(jié)果只會是多敗俱傷[1]。久而久之，形成了旅游線路單一、老化的普遍情況，無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的許多不規(guī)范行為，惡性競爭加劇，消費陷阱、導游服務打折扣等將會嚴重影響旅游接待地產(chǎn)品的形象。

（二）專業(yè)化分工體系不完善

我國的旅行社包括中小旅行社總體上說目前仍在實行水平分工體系，即各旅行社基本從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊，彼此之間很少存在業(yè)務鏈接，自己做自己買賣。這種經(jīng)營的多環(huán)節(jié)一方面加大了經(jīng)營成本，另一方面也必然造成旅行社每一項目經(jīng)營深度的不足，淺層次的產(chǎn)品開發(fā)弱化了其對旅游者的吸引力。

（三）內(nèi)部管理能力差

大旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才[2]。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導致內(nèi)部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質(zhì)。

（四）企業(yè)發(fā)展資金不足

決定旅行社規(guī)模狀況的最主要因素是資金,由于資金有限,中小旅行社在產(chǎn)品設計、市場推廣上普遍力不從心,當然也沒有承擔開發(fā)新產(chǎn)品所伴隨之風險的能力,從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一[3]。另外,因為缺乏足夠的資金,中小旅行社不能建立完善的銷售網(wǎng)點,其主要表現(xiàn)是中小旅行社的門市少,且往往選址不太理想。一般的中小旅行社只有一兩個辦事處,一個做總部,一個做門市,不得已時連總部也要做一些門市接待的工作。門市少不但不便接受大量的業(yè)務,更不能廣泛地招徠顧客,當然也難以給市民留下深刻的印象。由于資金短缺,中小旅行社在企業(yè)網(wǎng)站建設、人員培訓等各方面也受到了極大的限制。

（五）促銷力度不夠、效果不佳

由于資金普遍不足，中小型旅游社不可能像大旅行社那樣開展集中性的廣告宣傳，最多偶爾連續(xù)上幾期報紙，但占版面太小，這與每天都在市內(nèi)主流報紙上占有一大塊版面的大旅行社的廣告相比實在是相形見絀。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登幾次廣告，也會因為促銷分散、不能形成合力，很難取得和大旅行社一樣的效果。更何況大旅行社刊登廣告的受益面十分廣泛，撇開分社和門市不談，就連它們的合作社以及各式各樣的代辦網(wǎng)點也能明顯受益。中小型旅行社不僅沒有足夠的資金實力開展大規(guī)模的廣告宣傳，若是真的天天登廣告還顯得太不經(jīng)濟。

（六）面臨信用危機

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

二、中小旅行社發(fā)展對策研究

（一）創(chuàng)造屬于自己的品牌[4]

旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種服務，其無形性和生產(chǎn)與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產(chǎn)品時往往依賴其對品牌的認知及旅游線路的創(chuàng)新程度。在這方面，一是要以準確定位和優(yōu)質(zhì)服務樹立品牌；二是在擴大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強，三是要以市場需求為導向，不斷開發(fā)新產(chǎn)品；以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。（二）走專業(yè)化發(fā)展道路

隨著消費者不斷成熟和旅行社競爭的加劇，市場細分和產(chǎn)品細分的重要性已日益凸現(xiàn)。中型旅行社應根據(jù)自己的實力和對市場的把握對某些產(chǎn)品進行深度開發(fā)，在營銷策略上大動腦筋，不貪大求全，不求面面俱到，設計打造出屬于自己的拳頭產(chǎn)品來參與市場競爭，形成各種各樣的專業(yè)化旅行社。專業(yè)化的經(jīng)營特色會在旅行社內(nèi)部行業(yè)起到拾遺補闕的作用，增強旅游產(chǎn)品的整體吸引力。同時，因為只針對一個或幾個旅游市場所以在這個市場上會具有一定的優(yōu)勢，具有較強的競爭力，從而避開與大社、強社正面較量。對于實力較弱的小旅行社而言，可以借助“加入世貿(mào)”后一些具有實力的旅行社的兼并重組小旅行社以擴充自己的規(guī)模的時機，規(guī)順大旅行集團，作為專業(yè)直銷店，它不直接從事產(chǎn)品開發(fā)，但它可以幫大旅行社把銷售觸角伸向社會上產(chǎn)生旅游需要的每個角落。一方面可以幫助大旅行社集團降低完全憑借自己的力量實現(xiàn)廣泛布點的經(jīng)營成本，另一方面也可以實現(xiàn)眾多小旅行社原先在業(yè)務上面面俱到實際上又面面不到位的矛盾，徹底掙脫艱難發(fā)展的局面。

（三）加強旅行社內(nèi)部管理

要運用先進的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經(jīng)營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡型組織結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環(huán)境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍困難，應著重抓各類財務統(tǒng)計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規(guī)范化。服務質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小旅行社只有狠抓服務質(zhì)量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務質(zhì)量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質(zhì)量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質(zhì)量的提高。

（四）要有雄厚的資金做后盾

中小旅行社想要求得長足的發(fā)展,政府絕對是一個可依靠的強有力的后盾[5]。在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機構(gòu)、建立中小旅行社基金等。

（五）不斷推進營銷創(chuàng)新

1.借助網(wǎng)絡技術

伴隨著人類社會進入信息時代,網(wǎng)絡已成為人們生活中不可缺少的部分,許多人特別是中青年城市居民逐漸習慣了在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品信息甚至在網(wǎng)上購物。在這種背景下,中小旅行社必須與時俱進,積極開展網(wǎng)絡營銷。常用的方法有:建立企業(yè)網(wǎng)站,介紹旅行社的情況和所經(jīng)營的旅游線路的具體內(nèi)容;在企業(yè)網(wǎng)站上新產(chǎn)品信息,并適時更新線路;接受網(wǎng)上報名,并經(jīng)常舉辦一些有獎銷售活動;在一些知名度比較高的專業(yè)旅游網(wǎng)站上做廣告,或與之建立友情連接;與受大眾歡迎、使用率高的門戶網(wǎng)站協(xié)商,利用電子郵件、網(wǎng)頁插件廣告等手段擴大企業(yè)的知名度,或推廣獨具特色的新線路。

2.注重會展營銷

諸多旅游企業(yè)的成功經(jīng)驗也表明,參加展覽會是一個既能打響知名度,又可以取得經(jīng)濟成果的好機會[6]。因此,中小旅行社應該抓住這樣全新的營銷契機,積極參加各種全國性或地區(qū)性的專業(yè)旅游展覽會,如一年一度的中國國際旅游交易會和國內(nèi)旅游交易會等,或在主要目標市場地開展各式各樣的旅游推介會,以提高自身的知名度,爭取更多合作的機會。

3.開展一對一營銷

業(yè)務量不大的中小旅行社必須學會把服務送上門。一種可行的辦法是通過一對一營銷去贏得一些團體客戶,對方對旅行社的首次服務滿意,便可能成為一個長期客戶。

（六）解決中小旅行社的信用問題

可以通過行政管理適度介入的方式，擴大質(zhì)保金用途，即使之除了用于保障消費者權(quán)益外，對欠款可從質(zhì)保金中劃轉(zhuǎn)。再配以旅行社信譽等級評定并公示，即可解決中小旅行社信用與結(jié)算問題，使之向國際化經(jīng)營方式邁進。

參考文獻：

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[4]許剛,張晨.旅游社發(fā)展應強化品牌意識[J].經(jīng)濟師,2002,(1).

篇4

一、旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來，許多賓館、企業(yè)、個人紛紛開辦旅行社，使行業(yè)規(guī)模不斷擴大。目前中國大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相關機構(gòu)，我國旅行社業(yè)的規(guī)?？芍^是得到了空前發(fā)展。由于沒有分類標準，很難確認旅行社的規(guī)模是大是小。根據(jù)國家旅游局2004年旅行社年檢公報，國際社數(shù)量占全國旅行社總量的9.60％，資產(chǎn)占全國總量的63.84%，旅游業(yè)務營業(yè)收入占全國總量的62.51%，而國內(nèi)旅行社數(shù)量占全國旅行社總量的90.40％，是國際旅行社的9.42倍，資產(chǎn)占全國總量的36.16%，旅游業(yè)務營業(yè)收入占全國總量的37.49%，其中國內(nèi)旅游組織人次占全國總量的65.85%，國內(nèi)旅游接待人次占全國總量的66.53%。從實際情況看，國際社相對于國內(nèi)社算是大型企業(yè)，而占全國旅行社多數(shù)的國內(nèi)社多為中小企業(yè)。這些旅行社實力小、行業(yè)集中率低、企業(yè)制度不完善、經(jīng)營效益不佳，呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。

二、中小旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)狀

（一）經(jīng)營能力小

主要表現(xiàn)在產(chǎn)品單一，無品牌優(yōu)勢，經(jīng)營成本高，創(chuàng)新不足。一般來說，大型旅行社經(jīng)營國際國內(nèi)綜合業(yè)務，有更多可選擇的旅游線路，市場競爭力強，資金充足，有能力開辟新線路，在廣告投入上比較多，從而形成自己的品牌線路，吸引更多的新老顧客。特別是近幾年出現(xiàn)的集團化大型旅行社，已通過產(chǎn)權(quán)改造、經(jīng)營機制更新、資產(chǎn)重組等具體措施使企業(yè)規(guī)模擴大，實力增強，在經(jīng)營中具有產(chǎn)品開發(fā)、服務采購、市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的規(guī)模效益。而中小旅行社主要經(jīng)營國內(nèi)旅游線路，宣傳的線路基本上是市場上做得比較成熟的，缺少有特色的產(chǎn)品及服務。往往某一新的旅游線路一經(jīng)推出，各中小旅行社會一擁而上，紛紛搶占客源，眾多旅行社在同分一杯羹或搶占他人市場時，相互殺價，廣告滿天飛，意圖以低價贏得競爭，導致競爭加劇，市場局面混亂，資本運作不暢，利潤越攤越薄，企業(yè)生存難以維系。另一方面，中小旅行社資金有限，但往往經(jīng)營活動卻涉及從產(chǎn)品開發(fā)到旅游接待等各個環(huán)節(jié)，造成經(jīng)營深度不足。淺層次的產(chǎn)品開發(fā)直接影響其對旅游者的吸引力；促銷的乏力使得游客對其服務缺乏了解，對能獲得的價格實惠及其他便利條件半信半疑，最終使得旅游者對中小旅行社的利用率偏低，市場范圍狹??；接待不周更是造成或強化了社會公眾對它們的不良印象，減少了回頭客和其他顧客來源，故而沒能形成自己的品牌優(yōu)勢，在客源方面無法與大旅行社競爭。

（二）內(nèi)部管理能力差

大旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導致內(nèi)部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質(zhì)。

（三）抵御風險能力不足

旅游行業(yè)由于對其他行業(yè)依賴性較強，服務產(chǎn)品比較脆弱，因而是最容易受到外界影響的行業(yè)之一。如我國在非典期間，旅游業(yè)是遭受破壞最大的行業(yè)，其中又以旅行社業(yè)最為嚴重，大型旅行社出現(xiàn)全面虧損，中小旅行社面臨歇業(yè)、倒閉；特別對于中小旅行社而言，資產(chǎn)與業(yè)務通常僅限于一個省區(qū)或城市，產(chǎn)品品種少，市場覆蓋面窄，即所謂“把所有的雞蛋都放到一個籃子里”，從而抗風險能力很小。

（四）發(fā)展資金不足

中小旅行社大多存在流動資金不足，業(yè)務無法保持進一步擴展、經(jīng)營規(guī)模小、單位成本高、利潤低、固有的信用不良、無法提供足夠的擔保金、融資能力幾乎沒有。由于資金有限，中小旅行社在產(chǎn)品設計、市場推廣上普遍力不從心，當然也沒有承擔開發(fā)新產(chǎn)品的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。因此，在規(guī)模上無法發(fā)展、在業(yè)務上無法拓寬。

（五）面臨信用危機

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

三、中小旅行社的經(jīng)營管理對策

（一）加強經(jīng)營能力

1．經(jīng)營方式要遵循五項原則。從經(jīng)營方式上來說，中小旅行社在經(jīng)營能力、接待水平和資金實力等方面都較大社弱。如果經(jīng)營與大社相同的路線，很難在競爭中取勝。因此，在經(jīng)營方式上要遵循以下原則：（1）專業(yè)化經(jīng)營。大旅行社在整個市場內(nèi)通過重新組合實現(xiàn)集團化之后，市場上一些中小旅行社應相應調(diào)整其經(jīng)營方向，避開其在經(jīng)營標準化產(chǎn)品方面的比較劣勢，實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，針對某些細分市場，對某些產(chǎn)品進行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求；（2）特殊經(jīng)營。中小旅行社利用自身規(guī)模小、經(jīng)營機動靈活的特點，選擇那些市場容量小、大企業(yè)不愿意或不便進入的市場尋找發(fā)展，如大企業(yè)都傾向長線旅游，中小企業(yè)可以選擇一些中短途旅游或是市內(nèi)旅游；（3）縫隙經(jīng)營。中小旅行社要選擇市場中的盲點或產(chǎn)品中的縫隙，以求獲得發(fā)展；（4）特色經(jīng)營?，F(xiàn)在旅游消費的趨勢是逐漸向個性化旅游、主題旅游和自助游的方向發(fā)展，各種度假、休閑、專項和特種旅游產(chǎn)品越來越受到市場的青睞，如徒步游、探險游等；（5）聯(lián)合經(jīng)營。中小旅行社要想生存、發(fā)展，必須化零為整，建立關系緊密型、契約型的旅游聯(lián)盟，作為聯(lián)盟成員，要充分發(fā)揮地區(qū)資源優(yōu)勢，開發(fā)、組合新興旅游產(chǎn)品，強化與景區(qū)、交通業(yè)主、賓館等旅游資源供應商的戰(zhàn)略合作伙伴關系，占據(jù)旅游資源的優(yōu)先開發(fā)和使用權(quán)，形成獨具特色的旅游產(chǎn)品系列，以差別策略參與市場競爭，鞏固自己的地位。

2．創(chuàng)造屬于自己的品牌。旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種服務，其無形性和生產(chǎn)與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產(chǎn)品時往往依賴其對品牌的認知。在這方面，一是要以準確定位和優(yōu)質(zhì)服務樹立品牌；二是在擴大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強，三是要以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。

3．建立網(wǎng)絡化營銷。與大型旅行社實現(xiàn)集團化相對應，中小型旅行社通過實現(xiàn)網(wǎng)絡化營銷，通過內(nèi)部改造或增設的方式，在本地乃至全國范圍內(nèi)實現(xiàn)網(wǎng)絡化，成為旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡化可以借鑒國外的經(jīng)驗，與制聯(lián)合起來，即通過制來實現(xiàn)網(wǎng)絡化。制的實現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社，專門從事旅游產(chǎn)品的銷售，因為網(wǎng)絡化的意義實際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產(chǎn)生旅游需求的每個角落。

（二）加強旅行社內(nèi)部管理

要運用先進的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經(jīng)營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡型組織結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環(huán)境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍困難，應著重抓各類財務統(tǒng)計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規(guī)范化。服務質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小旅行社只有狠抓服務質(zhì)量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務質(zhì)量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質(zhì)量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質(zhì)量的提高。

（三）設立基金以增強抵御風險能力

從實際情況來看，應當研究新的基金或調(diào)整現(xiàn)有質(zhì)量保證金的用途。原來的質(zhì)量保證金是為保護消費者利益而設立的，現(xiàn)在需要建立旨在保護經(jīng)營者利益的基金，以防不測。為了減輕企業(yè)的負擔，可以設立一個基金，稱之為“旅行社風險基金”，可以在不同情況下，具有不同的功能。強調(diào)企業(yè)自救，行業(yè)互助，開辟更多分散風險的渠道。

（四）要有雄厚的資金做后盾

在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機構(gòu)、建立中小旅行社基金等。

（五）解決中小旅行社的信用問題

可以通過行政管理適度介入的方式，擴大質(zhì)保金用途，即使之除了用于保障消費者權(quán)益外，對欠款可從質(zhì)保金中劃轉(zhuǎn)。再配以旅行社信譽等級評定并公示，即可解決中小旅行社信用與結(jié)算問題，使之向國際化經(jīng)營方式邁進。

四、結(jié)語

總之，我國中小旅行社的發(fā)展在集團化趨勢下面臨著嚴峻的考驗，這不僅需要自身不斷提高經(jīng)營管理水平，同時也需要政府的引導與支持。

【摘要】文章就中小旅行社在旅行社集團化趨勢下如何去生存并得到發(fā)展，如何去經(jīng)營管理等方面進行了探討。

【關鍵詞】旅行社業(yè)；集團化；中小旅行社；經(jīng)營；管理

【中圖分類號】F276.3【文獻標識碼】A【文章編號】1007-7723（2006）02-0012-02

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[4]國家旅游局．2004年度旅行社業(yè)務年檢情況通報[N]．中國旅游網(wǎng)，2004．

篇5

隨著“智慧旅游”概念的提出，旅游企業(yè)信息化建設已成為社會各界關注的焦點，也是旅游企業(yè)站穩(wěn)腳跟、做大做強的必經(jīng)之路。目前，我國旅游信息化的發(fā)展水平相對落后，在思想認識、信息化模式以及服務水平等方面仍存在著一些問題，嚴重制約了旅游企業(yè)的經(jīng)營狀況，旅游企業(yè)必須采取有效措施加強信息化建設。本文針對旅游企業(yè)信息化建設工作開展的現(xiàn)狀，進行了問題的分析，并提出了一些發(fā)展的新思路，以期為相關工作者提供一定的借鑒之處。

二、加強旅游企業(yè)信息化建設的現(xiàn)實意義

旅游企業(yè)信息化，是指通過采用信息技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術，改變傳統(tǒng)旅游業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理機制，整合各種旅游信息資源，從而增強旅游企業(yè)市場競爭力，優(yōu)化旅游經(jīng)濟的運作方式，實現(xiàn)旅游經(jīng)濟的迅速增長。

加強旅游企業(yè)信息化建設是旅游業(yè)發(fā)展的必然要求，它不僅拓寬了旅游企業(yè)的信息來源渠道，還在一定程度上刺激了地方經(jīng)濟的快速發(fā)展。只有快速及時地獲取最新、最有效的信息資源，抓住市場機遇，才不會被市場淘汰。由于旅游業(yè)特殊的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，旅游電子商務的應用可以簡化管理程序，降低成本。同時，隨著旅游信息化體制的不斷完善和發(fā)展，信息溝通的優(yōu)勢將逐漸顯現(xiàn)出來，中小旅游企業(yè)也將擺脫資金和條件的限制，獲得與大型旅游企業(yè)同等的機會，從而提高中小企業(yè)的市場競爭力。

三、旅游企業(yè)信息化建設中存在的問題

（一）旅游企業(yè)缺乏對信息化建設的正確認識

隨著旅游信息化的逐步深入推進，我國旅游企業(yè)基本認同了信息化建設對于旅游企業(yè)自身經(jīng)營的巨大作用，也有主動進行信息化建設的愿望和意識。但是，缺乏對信息化建設的內(nèi)在價值的正確認知，主要表現(xiàn)在缺乏對旅游信息化建設進程的認識和把握，沒有專門的人才進行科學管理。很多旅游企業(yè)只是簡單地把宣傳網(wǎng)站的建立當作信息化建設的全部，對各類信息資源的利用率還停留在較低水平，沒有將信息化建設的潛在價值完全發(fā)揮出來。這些都使得旅游企業(yè)難以適應信息化的深入發(fā)展。

（二）旅游企業(yè)信息化模式單一

目前，我國的旅游企業(yè)大多數(shù)都是中小型旅行社，而且多數(shù)沒有配備專業(yè)的信息管理人才，旅行社內(nèi)部的管理部門基本上都還沒有形成局域網(wǎng)，信息化模式較為單一。隨著個性化旅游趨勢的日益擴大，傳統(tǒng)的接待模式已經(jīng)不能滿足市場需求，旅行社的咨詢服務功能逐步退出人們的視野范圍，陳舊的廣告宣傳活動和旅游產(chǎn)品的推銷手段也受到信息技術的沖擊。總之，傳統(tǒng)的旅游信息化模式已很難適應現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，旅游企業(yè)若要促進產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型、推動旅游經(jīng)濟的增長，就必須改變這種單調(diào)的信息化管理模式，與現(xiàn)代技術接軌。

（三）旅游信息化技術服務企業(yè)的能力差

在社會信息化高速發(fā)展的背景之下，當前旅游者的消費需求越來越呈現(xiàn)出個性化、多樣化的趨勢，這也就要求旅游企業(yè)能夠提供一站式綜合化的旅游服務，并且有完整的信息服務平臺和信息傳輸網(wǎng)絡來支撐。但我國的多數(shù)旅游企業(yè)采用信息技術服務于旅游消費者的能力仍然處于較低水平，與發(fā)達國家一整套的信息應用系統(tǒng)存在著很大差距。例如，網(wǎng)上信息更新滯后、信息設施建設不完全、有針對性地個性化定制業(yè)務能力低下、旅游信息廣播不到位等等。這種粗放型的旅游信息化發(fā)展不僅收益低下，而且嚴重制約了旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（四）旅游企業(yè)信息化技術與經(jīng)濟發(fā)展水平不協(xié)調(diào)

就我國旅游經(jīng)濟發(fā)展來說，規(guī)模已是相當龐大，也取得了驕人的成績。但是，旅游企業(yè)信息化的發(fā)展水平卻是遠遠落后于經(jīng)濟的發(fā)展，二者發(fā)展極不協(xié)調(diào)，使我國旅游業(yè)呈現(xiàn)出畸形的發(fā)展態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計，中國某些旅游強省雖然擁有數(shù)量較多的旅行社，可是這其中擁有獨立網(wǎng)站的旅行社還不及一半；有些擁有獨立網(wǎng)站的五星級酒店，能夠進行在線預訂房間的更是少之又少；旅游景區(qū)的信息化建設捉襟見肘，信息更新嚴重滯后。旅游者很難在網(wǎng)上獲取最新的旅游信息，也很難與旅游企業(yè)進行網(wǎng)上咨詢和交流。

四、旅游企業(yè)信息化建設的對策探討

（一）堅定旅游企業(yè)信息化建設的信念，逐步提高思想認識水平

深入認識旅游企業(yè)信息化建設的概念界定和重要性，去除對信息化建設固有的錯誤認知和偏見。必要時對員工進行專業(yè)培訓，明確職工參與到信息化建設的重要性，堅定他們勇于開拓創(chuàng)新的信心，逐步提高其思想認識水平。同時，旅游企業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展實際情況，深刻理解和把握自身在實施信息化的過程中，應當要采取什么樣的方式，應當達到什么樣的層次，應當取得什么樣的發(fā)展成果。尤其是中小型旅行社，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術和信息化建設手段實現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展模式由傳統(tǒng)向現(xiàn)代，進而從粗放到集約式的轉(zhuǎn)變等問題，都需要旅游企業(yè)深化和提高對信息化本質(zhì)的認識。

（二）結(jié)合信息化建設實踐，開拓創(chuàng)新旅游企業(yè)信息化模式

隨著個性化和多極化的旅游模式的發(fā)展和應用推廣，旅游電子商務的發(fā)展越來越多地受到人們的歡迎，旅游企業(yè)信息革命勢在必行。要想保持旅游企業(yè)的生機和活力，就必須不斷進行改革創(chuàng)新，為信息化建設工作的發(fā)展注入新的動力，促進旅游企業(yè)經(jīng)濟的協(xié)調(diào)健康發(fā)展。具體地說，旅行社要結(jié)合信息化建設實踐和發(fā)展實際情況，制定出適合自身的信息化模式，著重打造本社特色。中小旅行社雖不及大型旅行社有強大的資金支持，但可以建立自己的旅游網(wǎng)站或掛靠在別人的網(wǎng)站上積極進行信息化宣傳和在線交易，加快自身結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

（三）依托網(wǎng)絡信息技術，加強政府的引導作用

政府作為國家行政機關，具有強大的政治、經(jīng)濟、文化和服務職能，為維護社會長治久安和經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。同樣，在推動旅游企業(yè)信息化建設的進程中，政府也應當為之保駕護航，充分發(fā)揮其引導作用。加大對旅游企業(yè)信息化技術的財政投入力度，為其提供適當寬松有序的市場發(fā)展環(huán)境；借鑒國內(nèi)外發(fā)展經(jīng)驗，取其精華，結(jié)合我國旅游業(yè)的實際情況，制定體現(xiàn)我國特色的信息化發(fā)展戰(zhàn)略；加強政策引導和社會服務功能，為旅游企業(yè)提供各種專業(yè)咨詢，保障旅游消費者和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。

（四）加大對旅游企業(yè)信息化與經(jīng)濟水平的匹配程度

結(jié)合旅游信息化的特點，構(gòu)筑旅游信息網(wǎng)絡，縮小旅游企業(yè)信息化和經(jīng)濟發(fā)展水平之間的差距，提升旅游企業(yè)服務水平，促進旅游企業(yè)取得更高、更快、更強發(fā)展。因此，廣大旅游企業(yè)應依據(jù)當?shù)芈糜翁厣?，有步驟、多層次、全方位地進行信息網(wǎng)絡建設，逐步完善相應的發(fā)展模式和內(nèi)容。同時，加大對旅游信息專業(yè)人才的培養(yǎng)，創(chuàng)新管理思想，充分運用改革創(chuàng)新，為信息化建設提供一些發(fā)展的新思路，促進旅游企業(yè)的和諧健康發(fā)展。

五、結(jié)語

篇6

關鍵詞：旅游業(yè)；物流；整合

中圖分類號：F590.3 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0166-02

一、旅游物流的概念及內(nèi)涵

現(xiàn)代物流是在二戰(zhàn)時期軍事后勤方面的需要發(fā)展應用而來的，物流對企業(yè)發(fā)展、國民經(jīng)濟發(fā)展都有著基礎性的支撐作用。隨著物流的發(fā)展，現(xiàn)代物流與供應鏈管理、區(qū)域經(jīng)濟、電子商務等的有機結(jié)合，物流價值和作用在以上這些領域得到了巨大提升。物流價值在這些領域的良好應用對旅游業(yè)的發(fā)展有著重要的啟迪作用和借鑒意義。

當前，國內(nèi)學者對旅游物流的概念認識存在一定差異，但總體來講，旅游物流是指為了滿足旅游者需求和旅游業(yè)進一步發(fā)展而開展的物流活動，包括旅客中轉(zhuǎn)運輸、旅游物資供應以及應用物流信息技術實現(xiàn)景區(qū)車輛、人員的管理；總體涵蓋交通運輸基礎設施、酒店物資供應、旅游商品銷售、游客安全定位以及游客旅行包裹的運送等內(nèi)容。旅游物流作為交叉學科的產(chǎn)物或?qū)嵺`活動，可以將其理解為從旅游業(yè)市場營銷角度出發(fā)，用物流管理思想指導物流活動對旅游過程的支持與協(xié)調(diào)。

二、發(fā)展旅游物流的動因分析

1.旅游物流業(yè)所涉及的經(jīng)濟總量規(guī)模巨大。盡管旅游物流的業(yè)務分散、批量小，但是將游客流、旅游商品物流、旅客行李物流等綜合起來考慮，總量是十分巨大的。如果將旅游交通承載量、旅游商品交易量和旅游運輸規(guī)模設定為旅游物流的三個主要指標[1]，根據(jù)國家旅游局資料顯示，2006年全年入境旅游人數(shù)為1.249億人次，旅游外匯收入339.49億美元，國內(nèi)旅游人數(shù)13.2億人次，國內(nèi)旅游收入5 830億元。目前在旅游業(yè)較發(fā)達的國家和地區(qū)，旅游購物收入一般占到旅游業(yè)總收入的40％以上，如新加坡為59．6％，美國為54．7％，中國香港特別行政區(qū)為49．6％。即使在旅游業(yè)發(fā)展中國家，旅游購物收入的比重一般也在20％以上（根據(jù)國際旅游報告1999年調(diào)查統(tǒng)計）。從產(chǎn)值的角度分析。以2006年關于世界入境過夜旅游收入的統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算，如果以旅游購物收入占旅游總收入的40％計算，則全世界僅入境過夜旅游者的旅游購物市場就達4 567億美元之巨。從交通運輸來看，2000年納入統(tǒng)計范圍內(nèi)的全國旅游車船公司有240家。從業(yè)人員18．38萬人。在陸路旅游交通中承擔了近1/3的游客運輸任務。

2.旅游物流能有效整合旅游交通運輸作業(yè)的單一性、零散性。一方面，由于目前旅行社、旅游者自行處理旅游過程中伴隨的人流、物流、商品流等，流通過程中各環(huán)節(jié)的銜接和協(xié)同難度不斷增加，這也是導致目前旅游投訴大多集中在旅游交通的癥結(jié)所在；另一方面，目前的旅游交通運輸作業(yè)只從事單一的客運業(yè)務，沒有拓展輻射到旅游中的物流業(yè)務中去，即使是滲透到旅游物流作業(yè)領域，如果分別由不同的利益主體承擔各項旅游物流職能，也將造成不必要的資源浪費和成本增加。通過整合航空、鐵路、船運和汽車運輸?shù)钠髽I(yè)資源，形成獨立實施專業(yè)化營運的服務型第三方旅游物流企業(yè)，是改變目前旅游物流零散狀態(tài)的方向。事實上，已經(jīng)有旅行社、賓館飯店、購物商店或景區(qū)各自組建包機公司、車輛運輸公司。也存在旅游運輸公司組建旅行社、購物商店等企業(yè)的現(xiàn)象。由于旅游交通運輸在旅游物流中的獨特重要地位，相關企業(yè)更便于進行轉(zhuǎn)換和改造，將運輸功能剝離出來，應用電子商務和供應鏈管理發(fā)展成為旅游物流企業(yè)，將極大擴展其生存空間。

3.全面提升旅游服務質(zhì)量、實施旅游一體化發(fā)展戰(zhàn)略必須依靠供應鏈管理理念和方法為其支撐。通過供應鏈管理可以極大降低客戶成本，提高顧客滿意度和服務水平，取得競爭優(yōu)勢[2]。從物流供應鏈的視角看待旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的廠商包括旅行社、旅游產(chǎn)品銷售企業(yè)、旅游運輸企業(yè)、旅游餐飲企業(yè)、旅游住宿企業(yè)、旅游產(chǎn)品分銷企業(yè)等，這些企業(yè)在平時的經(jīng)營過程中主要通過旅行社在有團隊到來的時候進行聯(lián)系和協(xié)調(diào)，各企業(yè)之間平時缺乏必要的溝通與合作，所以在旅游活動別是旅游旺季到來的時候經(jīng)常發(fā)生住宿、交通、餐飲等旅游投訴問題，究其原因主要是旅游企業(yè)供應鏈之間缺乏必要的深系與合作，整個旅游企業(yè)供應鏈沒有真正樹立通過實施旅游企業(yè)供應鏈集成管理，將他們進行戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)和優(yōu)勢互補，可降低市場風險、分享供應鏈優(yōu)化帶來的效益。

三、用現(xiàn)代物流管理理念指導旅游業(yè)是促進旅游業(yè)健康、高效發(fā)展的關鍵

1.通過實施旅游物流信息化來提升旅游產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)發(fā)展到一定程度后，必須依靠信息化來促進旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級。伴隨著中國旅游市場的日漸成熟，旅游消費更趨于理性，個性化和多樣化旅游逐漸興起，在個性化旅游的大趨勢下，傳統(tǒng)的旅游信息傳播服務方式已經(jīng)不能滿足不同游客對旅游信息的移動性、及時性和交互性的需求，旅游信息化變革已成為旅游產(chǎn)業(yè)體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新的重要影響因素。借鑒現(xiàn)代物流理念的信息功能，旅游業(yè)可分步驟、全方位構(gòu)筑旅游信息網(wǎng)絡。從旅游信息各要素出發(fā)，構(gòu)筑不同的信息源，設立專門網(wǎng)站供需求者隨時點擊。旅游業(yè)可以運用航空電子信息系統(tǒng)、電子貨幣交易系統(tǒng)、地圖數(shù)據(jù)庫和圖文數(shù)據(jù)庫，如旅游交通圖、旅游分布圖、旅游景點、旅游服務接待設施分布圖及數(shù)據(jù)庫，及時為旅游者提供各種信息。在旅游運作中運用電子商務及時信息和處理各種投訴，實現(xiàn)快速反應，提高服務水平。辦公自動化系統(tǒng)、旅游資源數(shù)據(jù)庫、旅游產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、旅游客源地市場數(shù)據(jù)庫、旅游研究和咨詢機構(gòu)數(shù)據(jù)庫的運用也可以提高旅游企業(yè)的管理水平，減少營運成本[3]。

旅游交通方面，還可運用物流信息技術進行安全定位和信息跟蹤，即利用全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）對車船及每個旅游者進行精確測定和跟蹤，隨時掌握旅途中旅游者的行蹤，加強安全控制；利用電子數(shù)據(jù)交換技術（EDI）和電子商務（EC），整合包括旅游管理機構(gòu)、旅行社和消費者的咨詢溝通，同時，游客可以在網(wǎng)上輕松預訂機票、酒店和景區(qū)景點門票等，極大地方便了自助游或半自助游的旅客，從而更多的滿足于不同旅游需求層次的游客。

2.通過現(xiàn)代物流服務理念強化旅游服務質(zhì)量。旅游業(yè)較物流業(yè)的服務水平要求更高，因此做到靈活、敏捷、快速反應對旅游業(yè)尤為重要，現(xiàn)代物流理念強調(diào)柔性，對不同的顧客需求及時提供運輸、倉儲、配送等服務，對用戶的不確定性需求和個性化的要求做出快速反應，由于旅游者所處的文化背景、社會地位、經(jīng)濟狀況、個人偏好等的不同，旅游者的需求呈現(xiàn)出多樣化的特點，旅游者在旅游過程中心理狀況也處于時刻變化之中，這時需求表現(xiàn)為易變性的特點，并且旅游產(chǎn)品壽命周期縮短和旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)越來越復雜，所有這些都應該被充分考慮。旅游企業(yè)經(jīng)營方式必須靈活多樣，其專業(yè)化程度越高，經(jīng)營風險越大。柔性理念的運用可使旅游企業(yè)做到靈活經(jīng)營，提高顧客服務績效。如旅游業(yè)除提供傳統(tǒng)的包價旅游外，還可提供單項服務、半包價旅游、小包價旅游、組合旅游等服務項目，滿足旅游者差異化的心理需求，以靈活性實現(xiàn)敏捷、快速反應[4]。物流業(yè)發(fā)展至今，已積累了大量的科學管理思想、方法及技術手段。今天的旅游業(yè)也已步入市場競爭白熱化的階段，其管理水平有待提高。

3.通過大力發(fā)展第三方旅游物流來提升旅游企業(yè)核心競爭力。面對當前旅游市場競爭的白熱化，旅游企業(yè)要從傳統(tǒng)的低價惡性競爭中走出來，充分認識到發(fā)展旅游物流是降低成本，增強旅游企業(yè)競爭力，獲取更大利潤的重要手段。應鼓勵旅游企業(yè)積極創(chuàng)造條件，逐步將原料采購、運輸、倉儲和產(chǎn)成品加工、整理、配送等物流業(yè)務分離出來，按照現(xiàn)代物流管理模式進行調(diào)整和重組。既可自己承擔全部或部分的物流業(yè)務，也可將其全部或部分業(yè)務委托給專業(yè)物流公司承擔。第三方物流是由旅游產(chǎn)品供、需兩方以外的企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式，是在供應鏈中。企業(yè)以合同的形式在一定期限內(nèi)提供客戶所需全部或部分的物流服務。從事旅游運輸、旅游物資倉儲等企業(yè)應積極向第三方物流轉(zhuǎn)化。需要指出的是，服務于旅游業(yè)第三方物流企業(yè)的利潤不是來自運費、倉儲等直接費用收入，而是來源于旅游物流信息整合和旅游物流方案設計。

目前，旅游運輸公司借助電子商務和傳統(tǒng)運營模式組建第三方旅游物流企業(yè)已經(jīng)有成功案例。旅游物流企業(yè)作為獨立經(jīng)營的公司，既可以本身承擔旅游業(yè)務和物流業(yè)務，也可以發(fā)展第三方物流業(yè)務，在這方面日本“宅急便”模式確實值得我們借鑒[5]。

現(xiàn)代物流和旅游產(chǎn)業(yè)的整合必將極大的提升旅游產(chǎn)業(yè)的增值空間，促進旅游產(chǎn)業(yè)的高效、快速發(fā)展[6]。需要指出的是，對于旅游物流的整合研究目前還處于初步探索階段，其具體的如旅游物流供應鏈運行機制、旅游物流規(guī)劃和系統(tǒng)設計、旅游物流作業(yè)流程、旅游物流經(jīng)營組織管理等還缺乏深入的研究，隨著旅游業(yè)和物流業(yè)的不斷發(fā)展演進，旅游物流的理論發(fā)展和實踐需求必將催生旅游物流產(chǎn)業(yè)的形成，從而更好的服務和提升旅游產(chǎn)業(yè)。

參考文獻：

[1]賴斌，楊麗娟.旅游物流:從理論到實踐的困惑與解析[J].廣西社會科學，2O06，(3).

[2]王之泰.物流工程研究[M].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2005.

[3]唐順鐵，郭來喜.旅游流體系研究[J].旅游學刊，1998，(3).

[4]朱君榮.中國旅游購物業(yè)的現(xiàn)狀與未來[EB/OL].stock.163.eom.

篇7

    關鍵詞:旅游企業(yè);旅游網(wǎng)站;電子商務

    一、全國旅游網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀

    旅游電子商務由于無物流配送、便于網(wǎng)絡營銷的特點,理論上成為拓展企業(yè)產(chǎn)品銷售新渠道、強化企業(yè)競爭力的新武器,因而備受青睞。

    受國外發(fā)達國家旅游電子商務良好發(fā)展的鼓舞和國內(nèi)計算機網(wǎng)絡信息技術發(fā)展的推動,自20世紀90年代中華旅游網(wǎng)和華廈旅游網(wǎng)開通之后,我國旅游電子商務的發(fā)展十分迅速,幾乎所有企業(yè)不同深淺程度的“觸網(wǎng)”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計,全國現(xiàn)有5000多家與旅游相關的網(wǎng)站。

    我國旅游網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀大體上可分為四種類型:第一,已建有網(wǎng)站,并與后臺企業(yè)管理系統(tǒng)相連,可以在線預訂、網(wǎng)上支付;第二,已建有網(wǎng)站(網(wǎng)頁),可以預訂,但無法網(wǎng)上結(jié)算;第三,已建有網(wǎng)站(網(wǎng)頁),但只能信息,無法進行信息交互、產(chǎn)品預訂;第四,尚未建有網(wǎng)站(網(wǎng)頁)。

    從比例上看,第一、四種類型都是極端例子,前者以攜程、E龍在線等極少數(shù)網(wǎng)站為代表,較接近理論意義上的電子商務網(wǎng)站類型。而后者多為中小酒店、旅行社網(wǎng)站,但隨著網(wǎng)絡的普及和費用的降低,這一類的企業(yè)將會越來越少。第三、四種類型占絕大多數(shù),兩者合計應該占到我國旅游企業(yè)的80%以上,網(wǎng)上業(yè)務寥寥無幾。

    現(xiàn)階段我國旅游網(wǎng)站的經(jīng)營者,無不期望把網(wǎng)站作為增強企業(yè)競爭力,尤其是交易的窗口和平臺作用,但實際上,絕大多數(shù)的網(wǎng)站對于企業(yè)來說,所起的作用僅限于信息和發(fā)電子郵件,多數(shù)網(wǎng)站信息匱乏,并且無法及時更新、實時預訂。

    二、現(xiàn)階段大部分企業(yè)不具備電子商務的信息化基礎條件

    電子商務是企業(yè)信息化高級階段的必然結(jié)果,是企業(yè)在業(yè)務處理由單模塊信息化過度到內(nèi)部系統(tǒng)整合——ERP(企業(yè)資源計劃)運用基礎上,建立外部網(wǎng)站,實現(xiàn)內(nèi)部信息管理與外部商務網(wǎng)站平臺兩大系統(tǒng)的全面對接,支撐企業(yè)全面的電子商務運作。內(nèi)部ERP為核心的整合稱為內(nèi)部E化。ERP既是技術,也是管理思想和方法。

    一方面,內(nèi)部E化的成功,從營銷角度上看,可確保企業(yè)信息的共享,提升外部網(wǎng)站客服響應速度和交易的實用性;另一方面,又可簡化組織機構(gòu)和提升運作效率,降低經(jīng)營成本,大企業(yè)較為重視。但實施ERP也存在不足,動輒數(shù)十萬、上百萬元人民幣的投入,一般企業(yè)難以承受,況且ERP運作要求有相對完備的基礎數(shù)據(jù)和運作規(guī)范,在我國旅游行業(yè)暗箱操作的業(yè)務模式下,英雄難有用武之地,即便運作起來,也會受到既得利益者的抵制,因而,如今我國旅游企業(yè)中成功運用的例子并不多見。

    相對而言,表層E化就簡單一些,且花費較少,但要使網(wǎng)站由靜態(tài)變動態(tài),滿易功能,內(nèi)部E化是前提。中小企業(yè)對此態(tài)度相對保守。

    旅游行業(yè)進入門坎低,競爭激烈,利潤微薄,中小企業(yè)經(jīng)營者極易產(chǎn)生短期心理。內(nèi)部E化又屬于基礎性工作,在未能帶來短期利益的情況下,期望這些企業(yè)在信息化方面做很多的投入,也是不現(xiàn)實的?；A工作的欠缺,使多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站先天就缺乏電子商務運作中必要的后臺系統(tǒng)支撐,我國旅游行業(yè)90%以上為中小旅行社、客棧、酒店招待所,信息化程度不高,從技術角度上看絕大多數(shù)的網(wǎng)站根本不具備開展真正意義上的電子商務的技術條件。

    三、在現(xiàn)階段特殊的國情下旅游網(wǎng)站運營成本過大

    網(wǎng)站的建立和運行,僅僅是企業(yè)電子商務運作的初始。網(wǎng)站的建立只是為企業(yè)產(chǎn)品營銷構(gòu)建了對外信息交流平臺,網(wǎng)站要具備交易功能,其后臺要具備相應的信息化基礎。旅游是跨地域的活動,業(yè)務聯(lián)系廣,參與者眾多,參與交易各方的信息、業(yè)務交易處理環(huán)節(jié)的銜接程度尤為重要。

    由于信息化基礎欠缺,我國絕大多數(shù)的旅游企業(yè)外部網(wǎng)站銷售平臺與內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度系統(tǒng)、交易第三方管理和交易平臺脫節(jié),一些基本的業(yè)務操作無法做到在線實時處理。以支付功能為例,據(jù)吳建民調(diào)查,在國內(nèi)的網(wǎng)站中,只有1.2%有在線預訂功能,能提供在線支付的僅占0.88%。旅游活動涉及面廣,尤其是以組裝包價線路、銷售為業(yè)的網(wǎng)絡公司、旅行社等中介網(wǎng)站,其產(chǎn)品中間環(huán)節(jié)多,信息變化快,這些網(wǎng)站如果不具備相應的信息技術手段,則在實際運作中會存在諸多問題,如信息更新慢,交易各方無法實時交互,頁面鏈接無法打開等。同時,在國內(nèi)目前虛擬交易相關法律法規(guī)制定、監(jiān)管尚存漏洞、信用制度尚未建立、健全的情況下,國內(nèi)的消費者難以適應網(wǎng)絡消費環(huán)境和產(chǎn)生消費信任。如我國民航計劃實施的無票旅行,從技術上已無太大問題,但實際還是難以普遍推行,網(wǎng)上預訂、網(wǎng)下人工送票與收款往往是旅行網(wǎng)站經(jīng)營必不可少的環(huán)節(jié)。攜程網(wǎng)在網(wǎng)站建立后即收購了北京海岸訂房中心,在國內(nèi)30個國內(nèi)主要客源地有分支機構(gòu),實施網(wǎng)絡與傳統(tǒng)業(yè)務的融合。所有這些不僅要求網(wǎng)絡經(jīng)營者要有創(chuàng)新思想,還要有資金。

    號稱國內(nèi)旅游業(yè)第一網(wǎng)站的攜程網(wǎng),從1999年5月在上海以注冊資本200萬元人民幣成立,從注冊成立到2004年6月,通過國外風險投資基金、納斯達克股市上市、外資收購股權(quán)途徑,獲取了超過2億美元的資金投入。

    2006年成立的芒果網(wǎng),在2007年的Alexa中國旅游網(wǎng)站排名中,由無名小卒一躍位居前三,連經(jīng)營多年的業(yè)內(nèi)網(wǎng)站已難望其項背,其中大部分原因在香港中旅游的背景和巨額的資金投入,在芒果網(wǎng)的10億投資中,用于網(wǎng)站建設的前期投入也就3.5-4億,其余投入主要在于后期的推廣和實體機構(gòu)建設。以上事例說明,網(wǎng)站運營開支主要還是在網(wǎng)絡之外。如果成本上控制不好,則難免會虧損,這也是為國內(nèi)數(shù)千家網(wǎng)站中,純粹從銷售中獲利的網(wǎng)站鳳毛麟角的原因。

    因此,過去認為電子商務成本低,各類企業(yè)都在同一線上起跑的理論并不完全正確,持這一觀點的人,可能僅看到建網(wǎng)站和維持網(wǎng)站運轉(zhuǎn)的投入,而實際上如果把市場的拓展和品牌推廣等后期費用計算在內(nèi),成本甚至比傳統(tǒng)店鋪也要高。

    四、現(xiàn)階段我國在線旅游市場空間有限

    首先,現(xiàn)階段我國有效消費網(wǎng)民比例偏低,市場空間有限。據(jù)艾瑞市場調(diào)查報告,本年度國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模達到7700億元,然而網(wǎng)上旅行預定市場規(guī)模只有8.5億元,占總值的0.1%,而同期美國為32%,歐洲為12%。數(shù)據(jù)表明,短期內(nèi)我國旅游在線市場空間有限,網(wǎng)站要達到規(guī)模效益有較大難度。

    我國旅游在線網(wǎng)站主要經(jīng)營訂房、訂票、包價線路、出租車等業(yè)務,在銷售比例中,訂房為大頭,約占比例70%,其次為機票,其余產(chǎn)品份額不到10%。

    旅游產(chǎn)品無形,它主要是由一系列的服務組成,無論是產(chǎn)品推銷、展示和預訂、交割,實質(zhì)上只是信息流和資金流的傳遞和互動。傳統(tǒng)市場所形成的自然區(qū)在網(wǎng)絡虛擬空間得以打破,理論上網(wǎng)站的銷售空間和市場都是無限的,并且邊際成本很低,未來的網(wǎng)站會出現(xiàn)強者恒強,弱者愈弱的格局,短期內(nèi)眾多網(wǎng)站的市場空間實在相當有限。旅游在線市場的這一狀況,一方面是由旅游產(chǎn)品的特性所決定,另外一個原因也是由消費環(huán)境所決定的。消費習慣、信用、安全問題的解決成為決定性的外部因素。

    雖然旅游交易可以在線進行,但電子商務畢竟是虛擬行為,如何規(guī)避風險成人們首先關注的話題,其成敗取決于信用制度的建立和完善、銀行等第三方擔保、網(wǎng)絡支付安全保障的有效實施。

    全社會公民形成誠實守信的道德風氣,屬于制度建設問題,任重而道遠;第三方支付擔保方面,雖屬于技術性問題,但尚有待完善。電子支付以銀行或銀聯(lián)的電子支付平臺,第三方支付服務商的電子支付平臺,企業(yè)內(nèi)部自行建設的電子支付平臺為主。

    五、對現(xiàn)階段旅游企業(yè)網(wǎng)絡經(jīng)營的建議

    在當前環(huán)境下,電子商務建設要有步驟有重點的進行。

    (一)以務實的態(tài)度來應對企業(yè)電子商務網(wǎng)站建設

    對基礎較好、財力尚可的企業(yè)可以先從內(nèi)部做起,在完善內(nèi)部信息化基礎上,通過自建或是托管建網(wǎng)形式,進行電子商務運作。而其他企業(yè),不應過多追求完全電子商務的實現(xiàn)。

    (二)發(fā)展區(qū)域社會化的ASP服務

    發(fā)展第三方ASP(服務提供商)服務支持平臺,解決自建網(wǎng)站存在投入大,信息流量小的問題。利用ASP提供設施為企業(yè)客戶提供應網(wǎng)站設計、托管、租賃、維護服務,以減少和回避中小企業(yè)資金、技術、人力等投入風險,解決實際應用等問題。

    (三)建立區(qū)域電子商務平臺為中小企業(yè)建立統(tǒng)一推銷平臺

    依托當?shù)鼗A較好的網(wǎng)站或與國家旅游局目的地營銷系統(tǒng)進行合作,共同出資建設區(qū)域旅游產(chǎn)品營銷平臺。為游客全面了解目的地和集中展示推銷區(qū)域目的地提供統(tǒng)一平臺,便于客戶的搜尋和了解信息,解決企業(yè)自建網(wǎng)站產(chǎn)品不夠豐富、訪問量有限的不足。減輕企業(yè)商務前臺對外招攬宣傳,動態(tài)信息更新等繁重的技術維護的負擔,便于集中解決企業(yè)網(wǎng)絡安全和交易便利性、支付、清算、信用等技術問題。

    (四)網(wǎng)站引入誠信機制,解決支付安全問題

    旅游企業(yè)在線交易量上不去,支付安全沒能很好解決是主要原因。企業(yè)電子商務應從區(qū)域旅游營銷平臺開始,通過平臺第三方對商家、用戶交易信用互評展示形式,對交易行進行監(jiān)督,通過第三方監(jiān)督機制,盡可能確保買賣雙方信息真實和誠信;同時,網(wǎng)站完全可以引進類似于阿里巴巴“支付寶”和eBay的“貝寶”等第三方支付平臺等“硬信用”保障機制,方便各類銀行卡支付,也解決安全問題。

    目前可以先試行讓機票商、酒店和旅行社分別與消費者實現(xiàn)訂金部分的網(wǎng)上交易和支付,確保用戶在享受到服務后再正式支付費用,減少大額交易風險。待條件成熟后,再推廣到各個企業(yè)網(wǎng)站的網(wǎng)上交易,使個人和中小企業(yè)的網(wǎng)上支付和收款變得更加方便、安全,從而促進了網(wǎng)上交易開展和推進中小企業(yè)的電子商務化進程。

    (五)加強產(chǎn)品的獨特性提供豐富的產(chǎn)品

    做到這一點,必須在常規(guī)品種上避開與大旅行社的競爭,這就要做到有特色,如旅行社的線路特色,酒店的經(jīng)營特色,形成經(jīng)營上的區(qū)分,以增加自身的吸引力。

    參考文獻:

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篇8

關鍵詞：旅游管理；培養(yǎng)模式；改革

【中圖分類號】G642

我國獨立學院的旅游教育發(fā)端于二十世紀九十年代末，由于時間短、經(jīng)驗積累少，在旅游教育中還存在不少問題，還未能形成一套適合獨立學院的旅游高素質(zhì)人才培養(yǎng)模式[1]。入世之后，旅游業(yè)發(fā)展面臨新的機遇與挑戰(zhàn)，對于專業(yè)人才的需求和要求也有了新的變化，在這種情況下，加強獨立學院旅游旅游高素質(zhì)人才培養(yǎng)以更好的服務于社會已迫在眉睫。

1.獨立院校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式存在的問題

1.1人才培養(yǎng)定位不準確

獨立院校受學科建設的非成熟性及投資的局限性，導致旅游教育更多注重的是生存因素，而忽略發(fā)展因素，在人才培養(yǎng)定位上不明確，以致教學計劃、課程設置針對性較差，限制了專業(yè)素養(yǎng)的形成和提高，未能與其他旅游高等院校形成差異化特征，也未能體現(xiàn)區(qū)域化發(fā)展的優(yōu)勢。

1.2旅游教學資源投入不足，教學設施設備條件不足。

目前，獨立院校的師資、教材和教學設施設備仍是制約旅游教育質(zhì)量提升的主要因素。[2]。一方面，旅游專業(yè)的地域性很強，但是有本地特色的專業(yè)教材卻少之又少，限制了專業(yè)課的順利開展；另一方面，獨立院校在旅游管理人才培養(yǎng)上要區(qū)別與其他高等院校，形成自己的特色，就必須重視該學科的實踐性與應用性，著力于學生應用能力的培養(yǎng)，這決定了實踐活動是教學的重要環(huán)節(jié)。但由于各方面條件的限制，許多專業(yè)課程，如管理性課程基本上是紙上談兵，理論脫離實踐，缺乏相關的實驗設施設備和實習基地，直接后果是學生畢業(yè)后到旅游企業(yè)工作，對旅游企業(yè)的經(jīng)營管理大多仍停留在書本上，需要花費大量時間在旅行社管理崗位的工作入門上。

1.3校企合作不夠深入，學生缺乏技能訓練

在專業(yè)教學過程中，與旅游行業(yè)尤其是旅游知名企業(yè)的實際聯(lián)系很少，有些方面盡管和業(yè)界有些合作，但并不緊密，缺乏長期性和穩(wěn)定性[3]。導致專業(yè)教學脫離了實際應用，畢業(yè)生不精通業(yè)務，在業(yè)內(nèi)口碑欠佳，人才流失現(xiàn)象嚴重。

1.4學術研究水平不高

在科研方面，獨立院校師資力量較薄弱，缺乏學術帶頭人，學科研究相對獨立，缺乏與其他學科的交流，旅游研究大多集中在理論研究方面，較少參與地方經(jīng)濟建設與應用型研究[4]；另外，因為教學任務繁重，專業(yè)教師沒有足夠的時間和資源去從事研究工作，這極大的影響了本專業(yè)科研工作的發(fā)展，也在一定程度上影響了教師深入開展科研工作的積極性。

2.獨立院校旅游管理專業(yè)高素質(zhì)人才培養(yǎng)目標

2.1以“校企戰(zhàn)略合作”為核心，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式

聯(lián)合當?shù)刂糜纹笫聠挝?，建立長期戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。以旅游企事業(yè)需求為導向，制定人才培養(yǎng)方案，共同開發(fā)課程、完善課程體系。通過聘請企業(yè)人員講課、學生頂崗實習、擔任崗位助理等形式，強化學生專業(yè)技能，提高專業(yè)實踐綜合素質(zhì)。大力改革實踐教學的形式和內(nèi)容，加強綜合性、設計性、創(chuàng)新性實踐，構(gòu)建立體型實踐教學體系。建立“以就業(yè)為導向、素質(zhì)為本位、能力為核心，實現(xiàn)校企‘無縫對接’”的人才培養(yǎng)模式。

2.2以“雙崗雙師”為重點，打造專業(yè)教學團隊

加強以“雙師型”為重點的師資隊伍建設，聘請旅游企業(yè)核心專業(yè)人員做專業(yè)課程兼職教師、實習實踐指導教師；同時派遣專職教師去企業(yè)掛職鍛煉，豐富青年教師的實踐背景。

2.3以“精品課程”為重點，推進課程教材建設

加快旅游精品課程建設，并全部實施“標準化、信息化、可視化”，將旅游管理專業(yè)的建設方案、精品課程、重點課程和優(yōu)質(zhì)核心課程課件、電子教案、項目設計方案、實驗實訓、核心能力測試題庫、教學大綱、教學計劃等入學校資源庫。同時，將各種教學資源上傳校園網(wǎng)，方便學生在網(wǎng)絡中的自主學習，使優(yōu)質(zhì)教育資源得到共享。

2.4以“專業(yè)技能訓練”為重點，完善實踐教學體系

以訓練學生專業(yè)技能為目標，完善旅游管理實踐教學平臺，建立數(shù)量充足、資質(zhì)可靠的實習基地，給學生提供更多動手操作的機會。把實驗教學與課程教學有機結(jié)合、與科學研究滲透融合、與就業(yè)市場對接嵌合，集成教學和管理經(jīng)驗，真正起到“示范”作用。

3.獨立院校旅游管理專業(yè)高素質(zhì)人才培養(yǎng)模式改革思路

3.1教學團隊建設

師資隊伍建設是關系到學科發(fā)展的關鍵。獨立院校應努力為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造條件，以全面提高教師隊伍素質(zhì)。一是實行重點培養(yǎng)與引進相結(jié)合的人才隊伍建設模式：一方面加大對生長教師的在職培養(yǎng)，健全教師隊伍運行機制和激勵機制；另一方面，積極引進具有高學位、高能力的優(yōu)秀青年人才，充實教學、科研第一線，同時禮聘兄弟院校、外國著名學者為兼職教授，打造一支優(yōu)秀的教學團隊。二是構(gòu)建“雙師型”教師隊伍，建立一支專任教師和非專任教師的高水平教育隊伍：一方面，發(fā)揮產(chǎn)學研優(yōu)勢，建立校企合作聯(lián)盟，聘請具有豐富實踐經(jīng)驗的企業(yè)高層管理人才進行專業(yè)教學或指導學生實踐教學；另一方面，提高校內(nèi)專業(yè)教師的實踐經(jīng)驗，安排教師帶領學生到企業(yè)進行實踐，分期安排青年教師到企業(yè)掛職鍛煉或頂崗實習，豐富青年教師的實踐背景。

3.2課程與教學資源建設

立足學生創(chuàng)新能力培育和教師教學質(zhì)量提升的需求，對現(xiàn)開課程進行整合，加強課程體系建設。加大力度開展實踐課程，刪除一些不必要的課程，新增一些專業(yè)特色課程。基于旅游管理專業(yè)特有的性質(zhì)，在課程設計上應該突出產(chǎn)學結(jié)合，構(gòu)建與旅游企業(yè)相關崗位能力無縫對接的項目式課程體系。比如可以依據(jù)旅游企業(yè)工作崗位定位人才培養(yǎng)目標與規(guī)格來設置課程體系，真正做到面向市場開專業(yè)，面向崗位開課程，面向?qū)嶋H抓技能。

3.3教學方式方法改革

首先，主講教師教學方法要改革。打破傳統(tǒng)課程教學滿堂灌的模式，充分采用案例教學，情景教學等方法幫助學生將理論與實踐聯(lián)系起來。其次，主講課堂模式要改革。采用教學場地多樣化，將課堂、學校模擬旅行社、實訓室和旅行社結(jié)合起來，給學生創(chuàng)造實景實境的環(huán)境。再次，教學組織形式要改革。發(fā)揮學生在人才培養(yǎng)過程的主體作用。課堂教學采用“合作式課堂”，即教師、學生、企業(yè)專家共同參與，合作完成課程教學任務。課外教學強調(diào)工學結(jié)合，利用假期到企業(yè)勤工儉學，在實踐中提高學生適應社會的能力和與人交往的能力，提高學生認識問題、分析問題、解決問題的能力。

3.4強化實踐教學環(huán)節(jié)

強化以系統(tǒng)化的實驗和實踐為依托的專業(yè)教學特色。一方面，整合資源，建設本學科共享的實驗硬件平臺，通過學校集中投入的方式建成導游模擬仿真實驗室，旅行社仿真實驗室，構(gòu)成的全校共享的公共基礎實驗平臺。另一方面，與旅游企業(yè)加強合作，建立一批穩(wěn)定的校外實踐教學基地；與企業(yè)合作落實集中實踐性教學環(huán)節(jié)。通過聘請企業(yè)人員講課、學生頂崗實習、擔任崗位助理等形式，豐富學生職業(yè)崗位體驗經(jīng)歷，強化學生專業(yè)技能與綜合素質(zhì)的提高；建立教師定期掛職鍛煉、參加實訓的機制；有條件的獨立院校還應積極開拓國外實踐教學基地。

3.5教學管理改革

一是完善日常教學管理制度，創(chuàng)新教學管理思想，進一步完善學分制，嚴格按照規(guī)章制度，遵循“公開、透明、及時”的辦事方針。二是加強對學生的管理工作，堅持每月進行“重點人”排查，堅持每周點名會時進行例行的形勢教育分析，引導學生對社會時事形成正確的價值觀，及時對學生進行疏導和教育，并做好與家長的溝通工作，反映學生存在的問題，以便雙管齊下做好重點學生的思想轉(zhuǎn)化工作。三是加強對理論教學和實踐教學環(huán)節(jié)的管理體系與質(zhì)量監(jiān)控工作，在學生實習階段，指派一名教師帶領學生到企業(yè)進行實習，在實習過程中，和企業(yè)一起管理學生的日常生活和工作。四是完善教研活動制度，通過教研活動提升教師的業(yè)務能力和教學研究能力，同時，對獲校級以上教學成果獎者給予與科研項目同樣獎勵，以鼓勵專業(yè)教師參與教學改革。

參考文獻

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[4].梅英：旅游管理專業(yè)本科教育的現(xiàn)狀分析與思考[J].河南教育學院學報（哲學社會科學版），2005（2）：77―81

作者簡介：

王燕（1978-），女，山東省齊河人，講師，碩士研究生，研究方向：旅游管理及生態(tài)旅游

電話：15827265650

篇9

關鍵詞:旅游飯店;飯店管理;企業(yè)文化;SWOT分析;山西省

中圖分類號:F592.7文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)24-0168-02

引言

20世紀90年代前,山西的旅游業(yè)還處于賣方市場。當時旅行社主要以接待美國團為主,基本上每周一團。20世紀90年代后,進入買方市場,不管是酒店業(yè)還是旅行社,美國團數(shù)量急劇下降,且這些年數(shù)量變化一直不大。為什么山西省會損失了這塊巨大的市場份額?是住宿環(huán)境。比如美國人,是享受型的游客,他們除了覽勝,還把旅游看成休閑度假,一定要身心舒適,他們寧可繞過山西去西安,所以接待設施的不具備,限制了山西旅游業(yè)的發(fā)展。不可否認,旅游星級飯店已成為體現(xiàn)城市投資環(huán)境的載體,成為一個地區(qū)和城市經(jīng)濟發(fā)展的晴雨表,成為體現(xiàn)城市國際化程度的重要標志,成為擴大內(nèi)需的重要支撐點、吸引社會勞動力再就業(yè)的有效途徑,成為信息流、資產(chǎn)流、商務流的重要場所。

到2008年,山西省有旅游飯店403家(五星5家,四星55家)。其中:太原77家,占全省19%(五星3家,四星10家,三星32家,二星32家);晉城市20家(五星1家、四星5家、三星6家、二星8家);臨汾市40家(四星3家,三星13家,二星22家;運城市44家(其中五星1家,四星6家)。

就目前山西省旅游飯店的現(xiàn)狀來看,雖然在數(shù)量上有了一定的規(guī)模,但是旅游星級飯店檔次不高,就太原市而言,全市只有3家五星級飯店,四星級、三星級飯店較少,與省會城市的旅游業(yè)發(fā)展不相適應。此外,在管理和服務方面也不到位,旅游飯店如何在質(zhì)量上求得發(fā)展,如何在激烈的市場競爭中求得生存,已引起人們的廣泛關注。

一、發(fā)展山西省旅游飯店行業(yè)的優(yōu)勢分析

1.資源優(yōu)勢。山西省是一個旅游大省,旅游資源豐富,被譽為“地上博物館”,有很多值得海內(nèi)外游客游覽的風景名勝區(qū)。如四大佛教名山之一 ――五臺山;四大石窟之一 ――云崗石窟;《大紅燈籠高高掛》、《喬家大院》的拍攝地――祁縣喬家大院的大院文化等等。在游客的游覽過程中必然涉及到食、住、行、游、娛、購, 這就有利于旅游飯店的發(fā)展運營。

2.交通優(yōu)勢。山西身處北京、西安兩大城市的中間點,從交通上說是一塊風水寶地。

3.政策優(yōu)勢。中國經(jīng)濟在“十一五”期間將持續(xù)增長,是山西旅游飯店業(yè)發(fā)展的基礎,市場導向越來越占重要地位,政府給予一系列優(yōu)惠政策。

4.市場優(yōu)勢。中國旅游業(yè)發(fā)展迅速,預測2020年將成為世界第一大入境旅游接待國。MICE(會議、會務、會展、鼓勵旅游)增多,將吸引更多的人來山西旅游。

二、國內(nèi)外著名飯店集團管理特色

1.管理的邏輯。在科學管理有了制度性保證后,管理就轉(zhuǎn)化為一種行為活動。管理的邏輯關系表現(xiàn)為品牌、文化和管理模式的有機組合。品牌象征著企業(yè)的價值所在;文化是管理的精神;模式是管理的技術。

2.國內(nèi)外著名酒店集團的管理服務特色對山西省旅游飯店管理的啟示:

(1)管理思想方面。堅持“以人為本”管理思想,注重感情投資。重視員工的價值,對員工給予人文關懷,不僅為員工提供工作,更為他們提供一個前途。如對員工進行各種交叉培訓,使員工“一專多能”,得以設計自身職業(yè)發(fā)展計劃。重視飯店中各層級的溝通,從而獲得關于飯店的最新消息,不延誤最佳的服務時機,提高飯店的服務效率。領導不必擺出一副高傲、盛氣凌人的架勢,而應該與員工保持溝通,有親和力。充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造能力,使整個團體士氣高漲,統(tǒng)一運作,塑造出高效、干練的酒店形象。關懷下屬,關心他們的福利,借此營造溫馨與融洽的氣氛,讓每一個進酒店的客人都產(chǎn)生賓至如歸、自由平等的感覺。從而構(gòu)建出自己獨特的企業(yè)文化、企業(yè)精神。(2)服務與質(zhì)量方面。應引進先進的管理理念,與國際接軌,根據(jù)本地的情況形成自己的特色,進行充分的市場調(diào)查、細分市場,實行多元化經(jīng)營戰(zhàn)略,即一業(yè)為主、多種經(jīng)營,不斷開辟新的經(jīng)濟增長點,以滿足不同層次、不同結(jié)構(gòu)的消費者的多樣化需求,形成自己獨特的服務理念和管理理念。如: 白天鵝的管理理念“把‘合法’擺在首位,其次是‘合理’、‘合情’”。(3)營銷方面。應注重高科技在飯店促銷和飯店管理中的作用,進行網(wǎng)絡促銷。比如在形象品牌方面,各飯店應創(chuàng)立自己的主題酒店品牌。主題酒店也稱“特色酒店”是以某一特定的主題來體現(xiàn)酒店的建筑風格、裝飾藝術、文化氛圍、服務特色等讓顧客獲得快樂、知識、刺激和體驗的一種形象。(4)宏觀管理方面。山西省旅游飯店的管理模式要以市場體制為主,政府參與為輔,實行政企分開。明確各自的權(quán)責,建立現(xiàn)代企業(yè)制度,讓飯店走向市場,實行經(jīng)理人負責制。

三、山西省旅游飯店管理創(chuàng)新:文化管理

1.企業(yè)文化的概念。悠悠企業(yè),管理為大,悠悠管理,人本為大。企業(yè)在本質(zhì)上無非是經(jīng)營管理兩種資源,一是人力資源,二是客戶資源?，F(xiàn)代企業(yè)管理是以人為中心的管理,尤其是步入知識經(jīng)濟時代以來,人的重要性日漸突出,人力資源的優(yōu)勢將直接決定著企業(yè)的興衰成敗。飯店作為勞動密集型企業(yè)尤為如此。如果把企業(yè)比喻成一部機器,那么企業(yè)文化就是這部機器的劑。人―企業(yè)文化―企業(yè)三者構(gòu)成了企業(yè)能否成功的關鍵?！吨貥?gòu)公司文化》一文的作者曾說:“文化是種像釘子一樣堅硬的‘柔軟’東西,實施起來十分艱難,但取得的效果卻牢不可破。”縱觀世界上那些能夠持續(xù)成長的公司,盡管其經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營業(yè)務總是不斷地調(diào)整以適應變化的外部世界,卻保持著穩(wěn)定的核心文化理念。如,沃爾瑪?shù)幕拘叛鍪恰白鹬孛课粏T工,服務每位顧客,每天追求卓越”;諾基亞的價值觀是“科技以人為本”;海爾的作風是“迅速反映,馬上行動”等。在這些廣為人知并受尊重的卓越企業(yè)背后,都擁有卓越的企業(yè)文化。但在山西省的許多飯店中,卻很難看到其特有的文化。如果山西省的旅游飯店業(yè)能夠深刻理解如此優(yōu)秀的企業(yè)文化,那么一定會理解這些企業(yè)長盛不衰的本源,從而更好地弘揚發(fā)展自己的企業(yè)文化。

飯店應從理念、目標宗旨、道德和作風著手,把儒家文化應用其中,如把“里仁為美”應用到優(yōu)質(zhì)服務上,為客人創(chuàng)造舒適、舒心和優(yōu)雅的居住環(huán)境;把“忠恕”和“中庸”應用到員工培訓中。樹立正確的企業(yè)價值觀,履行社會責任,在獲得經(jīng)濟利益的同時,必須要兼顧社會利益,尊重員工的個人價值。

2.山西省旅游飯店與國內(nèi)外著名飯店集團在管理服務上的比較。第一,國外著名飯店集團已脫離了政府,形成自主經(jīng)營、自負盈虧的國際知名品牌,并且實行職業(yè)經(jīng)理人制;而山西省的旅游飯店經(jīng)營管理體制不順暢,國有性質(zhì)飯店居多,而聘請飯店管理公司或職業(yè)經(jīng)理人管理的則很少,管理體制的嚴重脫節(jié)直接影響到了山西省旅游星級飯店的整體形象和聲譽。第二,國內(nèi)外著名飯店集團大多聘用的是大中專甚至更高級的飯店管理專業(yè)人才,且非常重視員工的個人價值,因此服務人員流動性不大;而山西省旅游飯店的管理人員和服務人員整體素質(zhì)不高且頻繁流動也影響到了旅游飯店的管理水平和服務質(zhì)量。 第三,國內(nèi)外著名飯店集團管理者把員工當自己的親人、朋友,在員工犯錯誤時會幫其找出原因,耐心地予以指導糾正;而山西省大多數(shù)飯店的在員工犯錯誤時則會嚴厲的批評,并予以警告或罰款的處分。

3.山西省旅游飯店提高管理服務的對策。第一,飯店應改善員工工齡結(jié)構(gòu),建立飯店人才數(shù)據(jù)庫。目前,大多數(shù)飯店員工趨于年輕化,認為飯店從業(yè)人員應年輕、漂亮,這是飯店業(yè)給社會造成的一個誤區(qū),飯店可拓展人員的年齡結(jié)構(gòu),如,實行特色化服務,招聘中老年服務員,突出中老年人穩(wěn)重、可靠的特點。第二,管理者應積極行動起來。行動是解決任何問題的最好準則。在與員工相處時,你雖然是管理者,但不能以自己本身擁有的“權(quán)力資本”自居,而是要與員工平等相處,謙遜地聽取他人的意見,提高飯店的福利待遇,完善獎金分配制度,包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健等集體福利和帶薪休假。第三,注意表達情感的方式,如記住員工的生日,到時送上一份小禮物或送上祝愿。這些不難做到,但確實可以增進與員工之間的感情。第四,管理者要盡量站在對方的立場上去傾聽。增加員工可自由支配時間,培訓員工的技能,關心員工職業(yè)發(fā)展,建立一個公平、公正的績效評估體系和選拔任免制度。如對一個人能否升遷可以采取一是他所領導的團隊部門績效好不好,而不是看他個人好不好;二是他能不能培訓新人來接替,如果不能,那么他一輩子都不可能得到升遷。第五,飯店應在對員工進行業(yè)務技能培訓的同時,重視對員工某種專業(yè)技能的培訓,如電腦設計、會計等方面的培訓,使其成為某類技術的骨干或能手等,可以對獲得相關資質(zhì)或等級的員工給予一定的待遇,從而提高員工的綜合素質(zhì)。

小結(jié)

在新的世紀里,山西省旅游飯店的管理應從兩方面來打造:(1)應加強“內(nèi)功”修煉,即注重運用企業(yè)文化理論,綠色理念來進行建設與管理;(2)應借助國內(nèi)外著名飯店集團的管理經(jīng)驗用跨文化管理的知識來武裝自己,促進旅游飯店的發(fā)展。

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篇10

關鍵詞：旅游業(yè)；可持續(xù)發(fā)展；湛江市旅游

收稿日期：2011-05-09

作者簡介：羅春林（1985―），男，廣東英德人，助理講師，主要從事旅游管理教學、旅游經(jīng)濟研究。

中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

文章編號：1674-9944（2011）06-0089-03

1 引言

湛江市舊稱廣州灣,位于中國大陸最南端，是一個富有亞熱帶風光的美麗的海港城市。湛江擁有豐富的旅游資源,湛江市現(xiàn)有景區(qū)（點）60多個,其中4A級景區(qū)2家（湖光巖,藍月灣溫泉度假村）,3A級景區(qū)6家（東海島、植物園、森林公園、鶴地銀湖、雷州天成臺、吳川吉兆灣）,2A級景區(qū)4家（金鹿園、雷祖祠、雷州西湖、南三島伊甸園）。近年來,湛江加大力度開發(fā)海島度假、海鮮美食、游覽觀光、生態(tài)休閑、最美鄉(xiāng)村、紅土文化、娛樂保健、特色購物等黃金旅游線路。

2009年,湛江市接待游客1 151萬人次、旅游收入53.3億元,分別增長29.1%和13.2%。僅2010年,接待游客人數(shù)超過1 400萬人次,年均遞增20%,旅游收入65億元,年均遞增15%。湛江市現(xiàn)有高標準酒店68家,其中五星級1家、四星級6家、三星級24家,客房8 867間、床位15 649張；非星級住宿設施共510家,客房13 260間,床位22 440張。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),對當?shù)亟?jīng)濟的促進發(fā)展具有重大的推動作用。作為欠發(fā)達地區(qū),要改變貧窮落后的發(fā)展狀況,要促進湛江市經(jīng)濟的發(fā)展,加快旅游經(jīng)濟建設,促進其持續(xù)發(fā)展,是湛江市的必然選擇。旅游產(chǎn)業(yè)關聯(lián)度高、帶動性強、輻射面廣、產(chǎn)業(yè)鏈長,是第三產(chǎn)業(yè)的龍頭,對經(jīng)濟增長具有明顯的綜合帶動效應。湛江市旅游業(yè)的發(fā)展,可以帶動其他與旅游相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,增加就業(yè)崗位,轉(zhuǎn)移富余勞動力到旅游行業(yè)來,同時還可以增加當?shù)氐穆糜问杖?近5年來,湛江旅游業(yè)創(chuàng)收達200多億元。

2 旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵

2.1 可持續(xù)發(fā)展理論內(nèi)涵

可持續(xù)發(fā)展并不是一個簡單的環(huán)境保護問題,而是從人類的總體社會生活和長遠發(fā)展的各個方面提出的?？沙掷m(xù)發(fā)展就是既滿足當代人的需求,又不對后代人滿足其自身需求的能力構(gòu)成危害的發(fā)展。

可持續(xù)發(fā)展的要素包括人類的需要；資源限制，即考慮環(huán)境和資源的承受能力,實現(xiàn)人與自然的長遠協(xié)調(diào)；公平，即代際公平和代內(nèi)公平?？沙掷m(xù)發(fā)展的基本內(nèi)容強調(diào)首先要發(fā)展；強調(diào)持續(xù)性,即生態(tài)經(jīng)濟發(fā)展的持續(xù)性；強調(diào)公平性,即發(fā)展機會的平等性；強調(diào)整體性，可持續(xù)發(fā)展認為:經(jīng)濟發(fā)展和環(huán)境保護相互依賴相互作用,是一個有機的整體。在生產(chǎn)和消費上應當盡可能地有效利用自然資源,少排放污染物,力爭實現(xiàn)循環(huán)利用。強調(diào)人類的文明發(fā)展和觀念的轉(zhuǎn)變。對自然界精心保護、合理開發(fā)、永續(xù)利用是可持續(xù)發(fā)展的基本思想,它將導致人類文明的更替。我們要樹立可持續(xù)的發(fā)展觀,實現(xiàn)經(jīng)濟、社會和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.2 旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展理論的內(nèi)涵

2.2.1 旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的概念

旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展,是指在保持和增強未來發(fā)展機會的同時滿足當代旅游者和旅游地居民需求,并通過現(xiàn)有旅游資源的可持續(xù)經(jīng)營管理,在確保文化完整性、基本生態(tài)過程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)的同時,實現(xiàn)旅游經(jīng)濟效益和社會效益的發(fā)展模式。

2.2.2 旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵

（1）旅游資源的可持續(xù)利用。旅游資源的可持續(xù)利用必須保證旅游資源的開發(fā)建設必須在旅游生態(tài)環(huán)境容量允許的范圍以內(nèi)。

（2）旅游經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。具體包括旅游產(chǎn)業(yè)的總量與旅游業(yè)的市場總需求相適應,在生態(tài)規(guī)范下的經(jīng)濟最大化。

（3）旅游地的品牌確立和形象得到可持續(xù)的維護。

（4）旅游產(chǎn)業(yè)應用技術的創(chuàng)新與制度變革。

（5）國民經(jīng)濟與全球經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。

（6）旅游地社會、文化與倫理、道德的繼承與發(fā)展。旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是建立在區(qū)域社會群體的特性之上的,地方文化與行為特征,倫理道德與價值觀都成為地方旅游業(yè)保持特色、擴大市場、吸引客人的文化內(nèi)涵。

3 阻礙湛江市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的因素

3.1 旅游行業(yè)監(jiān)管不到位,管理不規(guī)范,服務質(zhì)量差

湛江市旅游行業(yè)管理不規(guī)范。政府與景區(qū)管理部門各自為政,造成景區(qū)管理混亂。景區(qū)保護主義嚴重,自行定價,巧立名目,價格變化多端,亂漲價嚴重,存在著“質(zhì)次價高,質(zhì)價不符”的現(xiàn)象。一些景區(qū)、景點門口尾隨游客推銷商品的現(xiàn)象比較嚴重,景區(qū)內(nèi)商品價格過高,存在宰客現(xiàn)象。旅行社旅游報價偏低,旅游商品價格混亂,游客意見大,投訴多。酒店賓館行政管理不到位,旅游部門只管星級賓館,大量的非星級賓館還沒有納入旅游行政管理部門的管理范疇。旅游行業(yè)的人員素質(zhì)普遍不高,由于某些工作人員的態(tài)度欠佳,服務質(zhì)量較差,應變能力弱,在接待來自五湖四海的賓客時,往往容易引起游客的誤解和不滿甚至爭執(zhí)。這些現(xiàn)象嚴重影響了旅游服務質(zhì)量和企業(yè)效益的提高,嚴重損害了湛江市的旅游形象。

3.2 環(huán)境污染嚴重,對景區(qū)環(huán)境影響很大

電力、石化、制糖、水泥是湛江市經(jīng)濟社會發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一,同時也是該市二氧化硫、化學需氧量等主要污染物的主要排放者。這幾類工業(yè)對環(huán)境的直接影響主要有:自然資源及能源的急劇減少；排放的有害氣體致使酸雨增加；全球氣候變暖；煙氣及粉塵增多；廢水、廢渣等排放升高；噪音污染加大；放射性污染等。這類工業(yè)的廠房有些是靠近那些風景區(qū)建立的,排放的有毒煙氣和粉塵隨風飄向那些風景區(qū),給風景區(qū)的環(huán)境造成很大的環(huán)境破壞,影響景區(qū)吸引游客的魅力,間接影響到當?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.3 旅游基礎設施和服務設施落后

湛江市是欠發(fā)達地區(qū),在基礎設施方面投入嚴重不足,交通、通信等基礎設施建設落后,旅游基礎設施也很落后,高星級酒店只有五星級1家、四星級6家、三星級24家。一些旅游景區(qū)的旅游接待設施逐漸老化,特別是道路的破損、旅游住宿設施的落后,不能滿足游客高品質(zhì)要求。住是旅游活動中重要的一環(huán),來湛外地游客一般選擇住三星級以上的賓館,盡管湛江三星級以上的賓館有一定的數(shù)量,但真正夠“星”的并不多。另外,湛江的賓館大堂客房的檔次普遍不高,賓館就只管旅游團吃、住等賓館的事務,而出游地點、交通工具方面的服務好像就與其無關似的,給旅客留下極壞的印象。

3.4 旅游景點單調(diào),缺乏旅游品牌

湛江市旅游業(yè)的發(fā)展一直以旅游觀光產(chǎn)品開發(fā)為主,大多數(shù)景區(qū)都是以觀光產(chǎn)品層次的出發(fā)點來開發(fā)的,致使該市的旅游產(chǎn)品單一,結(jié)構(gòu)很不合理。一些在省內(nèi)著名的風景名勝區(qū)都是主要以觀光游客為主流客源。像金鹿園、森林公園等,旅游產(chǎn)品單一,景點硬件水平明顯滯后；景色單調(diào),而且環(huán)境保潔工作怠慢,造成發(fā)展緩慢,品位不高,難以形成品牌,影響了湛江市旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3.5 旅游資源缺乏統(tǒng)一規(guī)劃及科學整合和深度開發(fā)

湛江市旅游資源豐富,但缺乏統(tǒng)一規(guī)劃,旅游項目的建設大都具有盲目性,景點相對較小而且層次低；大大項旅游項目不多而且缺乏競爭力；高端旅游產(chǎn)品開發(fā)滯后,無法滿足高端旅游需求,以致游客來參觀游覽過后覺得沒玩頭,這樣很難吸引回頭客。

4 湛江市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展策略

4.1 做好湛江市旅游發(fā)展總體規(guī)劃

為了湛江市旅游的發(fā)展,湛江市政府要把發(fā)展旅游業(yè)擺上重要位置。撥出專項基金作為旅游規(guī)劃資金,聘請專家編制湛江市旅游發(fā)展總體規(guī)劃,按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營、突出重點”的思路規(guī)劃開發(fā)和建設景區(qū)，總體規(guī)劃應該包括一下幾點。

（1）基礎設施規(guī)劃。含鐵路、公路同湛江市旅游市場相適應、相對接的規(guī)劃和風景區(qū)、市區(qū)道路通訊電力供水設施規(guī)劃。

（2）景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護規(guī)劃。將湖光巖風景區(qū)、植物園、森林公園、鶴地銀湖、吳川吉兆灣、雷州西湖、南三島伊甸園等景區(qū)納入生態(tài)環(huán)境保護規(guī)劃。

（3）老景區(qū)的適度完善開發(fā)和新景區(qū)的建設規(guī)劃?？傮w規(guī)劃要體現(xiàn)權(quán)威性、系統(tǒng)性和可操作性。

4.2 做好旅游環(huán)境保護,確保旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展

旅游環(huán)境保護是一項系統(tǒng)工程,是旅游發(fā)展得以永續(xù)的前提和保證。保護和恢復湛江市旅游環(huán)境的良好狀態(tài),防止環(huán)境進一步惡化,要通過綜合治理。加強對旅游環(huán)境保護的宏觀管理。旅游環(huán)境保護工作應多談“防”,少談“治”,突出“防勝于治,防先于治”的管理思想,使旅游環(huán)境保護工作宏觀地貫穿旅游規(guī)劃、開發(fā),發(fā)展和鞏固等各個階段。提高環(huán)保意識、實現(xiàn)主客參與管理。旅游環(huán)境保護作為一項系統(tǒng)工程,需要政府部門,管理部門,當?shù)鼐用窈吐糜握叩膮⑴c。做好旅游資源的保護工作。對景區(qū)里面具有民族特色、文化特色的旅游資源要保護；同時要控制好景區(qū)的客流量,避免景區(qū)的環(huán)境容量超負荷,造成景區(qū)旅游資源的破壞。

4.3 加強旅游行業(yè)管理和制度建設,完善旅游管理機制

加強旅游行業(yè)管理和制度建設,不斷健全和完善旅游管理機制,切實維護平安和諧、有序競爭的旅游市場秩序。抓好旅游安全生產(chǎn)。加強旅游安全生產(chǎn)監(jiān)管,全面嚴格落實安全生產(chǎn)責任制,抓好重要節(jié)假日旅游接待,做好大型進湛旅游團隊跟蹤服務,健全完善突發(fā)事件應急機制,確保旅游活動安全順暢。加強旅游市場監(jiān)管。加大旅游市場專項執(zhí)法力度,開展旅游市場專項整治活動,依法打擊“零負團費”、黑市、黑車、黑導等各種違法違規(guī)行為。大力推進旅游標準化建設。嚴格執(zhí)行技術標準,規(guī)范服務行為。旅游企業(yè)要嚴格執(zhí)行國家和旅游部門頒發(fā)的技術標準,按照標準的要求來規(guī)范服務行為,抓好酒店評星、景區(qū)創(chuàng)A、旅行社評級等規(guī)范化建設,促進酒店、景區(qū)、旅行社不斷提升硬件檔次和服務水平。

4.4 加強旅游從業(yè)人員教育培訓,人員素質(zhì)

旅游業(yè)是一個面向大眾的服務行業(yè),服務質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線,是其健康持續(xù)發(fā)展的關鍵之一。因此,必須要強化旅游從業(yè)人員教育培訓,不斷提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì),從而提高旅游服務質(zhì)量。一是抓好旅游從業(yè)人員培訓。強化職業(yè)道德教育,培養(yǎng)守法誠信、服務敬業(yè)的旅游從業(yè)人員隊伍。廣泛開展崗位培訓和服務技能競賽活動,組織旅游企業(yè)中高層管理人員參加高層次的培訓進修和考察學習。逐步完善旅行社導游薪酬制度,設立市導游管理中心,加強導游人員的培訓和管理。二是開展形式多樣的旅游教育培訓。充分利用在湛院校及其師資力量開展旅游教育培訓,提高湛江市旅游從業(yè)人員的服務質(zhì)量,增強湛江旅游對游客的吸引力。

4.5 加大旅游投入,完善旅游基礎設施配套建設

遵循旅游經(jīng)濟獨特的發(fā)展規(guī)律,多渠道、多形式加大旅游投入,通過完善旅游基礎設施配套建設,提高湛江旅游的吸引力。目前,為了改變旅游交通落后的局面,湛江市委、市政府加大了對基礎設施建設的投入,完善以公路、鐵路網(wǎng)絡,建成沈海線遂溪至徐聞高速公路、東海島跨海大橋、國道325線文車至比羅坑段一級公路改建工程、國道325線石門橋擴建工程。加快推進茂湛鐵路、海灣大橋西連接線、湛江疏港公路海大路口至蔚律港一級公路建設。此外,湛江一批旅游在建重點項目工程目前進展順利,建設步伐加快。這批旅游在建重點項目主要有:吳川吉兆灣國際海洋生態(tài)度假中心、徐聞大漢三墩旅游區(qū)、開發(fā)區(qū)存亮村等旅游景區(qū)；湛江金沙灣大酒店、民大喜來登酒店、君豪酒店、廣州灣時代廣場等高星級酒店；湛江美食休閑廣場、市旅游集散中心等旅游項目。

4.6 開發(fā)綠色旅游,營造旅游新概念

綠色旅游是指具有親環(huán)境或環(huán)保的各類旅游產(chǎn)品及服務。狹義的綠色旅游即農(nóng)村旅游,即發(fā)生在農(nóng)村、山區(qū)和漁村的活動。綠色旅游作為一種新的旅游形態(tài),具有觀光、度假、休養(yǎng)、科學考察、探險和科普教育等多重功能。結(jié)合創(chuàng)建國家生態(tài)城市,同時考慮到重化工產(chǎn)業(yè)在湛江沿海布局落子,迫切需要進一步調(diào)整思路,以促進重化工業(yè)發(fā)展與生態(tài)建設協(xié)調(diào),自然、生態(tài)、經(jīng)濟與社會的適應,走出一條城市可持續(xù)的發(fā)展新路。因此,對綠道建設在做好規(guī)劃的基礎上,科學定位,分層次、分區(qū)域建設,滲透入新的旅游素材,凸現(xiàn)生態(tài)主題,嘗試建設環(huán)市綠道觀光長廊,或貫穿雷州半島或海灣的綠色生態(tài)旅游觀光長廊。經(jīng)過若干年努力,打造成富于地域特色的現(xiàn)代生態(tài)綠色旅游觀光長廊。

4.7 整合旅游資源，打造高端休閑旅游區(qū)

湛江市旅游資源豐富,可以把一些臨近的景區(qū)串聯(lián)起來,進行旅游資源整合,提高景區(qū)競爭力和影響力。湖光巖風景區(qū)是我國唯一的火山湖（瑪珥湖）,具有鮮明的排他性?？梢园押鈳r片區(qū)、森林公園、南亞植物園等周邊景點整合起來,使之串聯(lián)并融為一體。打造國內(nèi)獨一無二的火山湖旅游休閑度假新熱點,彰顯城市生態(tài)高端旅游休閑度假區(qū),重塑湛江國家地質(zhì)公園的旅游新形象,為景區(qū)的發(fā)展注入新的活力,實現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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